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三家店镇计生办在县人口计生委的正确领导下，根据临人口组（2013）2号文件精神，结合县人口计生工作领导小组会议要求，迅速开展全镇计生干部职工会议，学习贯彻县人口计生”服务能力提升年”活动实施方案，深入领会县里的会议精神，掌握方案的各项具体要求，同时召开村支书和管理员会议，充分宣传发动，做好动员，营造浓厚的宣传氛围。采取了多种途径，广泛宣传”服务能力提升年”活动的重要意义、指导思想和活动要求。
武海涛委员在会上强调：”服务能力提升年”活动是实现人口计生工作新突破的具体措施，也是人口计生部门实现自身跨越发展的重大机遇。全体干部要充分认识活动的和重要性和必要性，认真负责抓好”服务能力提升年”活动。
我镇要求明确此次活动的工作重点，制定具体工作方案，确保活动顺利开展。会后，我镇计生系统制定了《三家店镇人口计生系统开展”服务能力提升年”活动实施方案》。
三家店镇提高计划生育服务能力二期活动总结
我镇在前一阶段宣传发动、制定方案工作的基础上，对照制定的实施方案要求，深入查摆工作中存在的问题，明确整改时限。
针对计生干部职工的政治理论水平不高，道德修养和业务技能学习不够，确定每季度末开展一次计生政策培训考试和岗位练兵活动，切实提高广大干部职工学习法律政策的积极性。
针对有些干部职工在优质服务、依法行政、廉洁勤政等方面存在服务意识差，法律观念淡薄，工作方法简单粗暴等问题，我们采取大力培育特色，树立典型形象为榜样的方法，逐步改进工作作风，提高管理服务水平。
此外，我镇严格执行反腐倡廉制度，认真落实廉政建设责任制。大力开展阳光计生行动，认真抓好政务公开、办事公开、村务公开”三项公开”活动，努力解决影响我镇人口计生发展中的突出问题，及群众反映的热点难点问题，收到了较好的效果。洞台小学面临撤并，教师队伍不够稳定。
鉴于这种情况，我这学期做了以下工作：
在开学初，制定出了切合实际的工作计划：继续以学校“二五”规划和2004年工作意见为指导，坚持以学生发展为本的教学理念，以教学带动教研工作，用汇报课的形式带动教学工作的开展。
1、 提高教师的思想素质和业务素质，建设一支优秀的教师队伍。
学校的主要工作是教育教学，学校的主要职责是培养跨世纪人才。提高学校教育教学水平，必须有一支思想素质好、业务素质强的教师队伍。今年，学校开展了一系列活动，切实提高教师思想素质和业务素质。
持续学习是提高师德水平、促进教师综合素质不断提高的保证。学校每周四放学后为学习时间。通过学习，提高教师的政治理论水平和道德修养。
首先，加强政治理论学习，使教师树立正确的人生观和职业观。良好的品德、正确的价值观不是靠空泛的说教形成的，它缘于人对人生、对理想、对社会的正确认识，只有在提高教师政治理论水平的基础上，才能将师德工作落在实处。我们结合十五教育组织教师学习党的基础知识、教师职业道德修养，将党的政策、路线教育与教育教学实践结合起来，在提高教师政治觉悟的基础上，开展行之有效的师德教育。
其次，加强了法制学习。在师德教育方面，坚持以法治校。组织教师学习了《教师法》、《教育法》、《未成年人保**》、《北京市中小学生人身伤害事故预防与处理条例》等与教育教学相关的法律知识，提醒教师时刻记住要遵纪守法。
再次，加强新刻标的研讨学习，我们隔周的课标研讨一直在进行着，大家在学习课标的基础上，认真地进行课程试验，并且把自己对新课标的理解与大家共享。在课程标准的讨论中，我们积极发言，认真听取他人意见，虚心向他人学习。
二、加强课标研讨，以“教学汇报课”为载体，深化教研工作。
我校继续施行“人人上汇报课，人人参与讲座，人人参与课题实验研究”的教研制度，要求教师们继续完善自己的教研子课题，并结合平时的教学实践着手研究。为此，我们开展了教师“教学汇报课”活动，每位老师都以课堂教学的形式汇报自己的课题实验成果，展示自己的课堂教学水平。要求每位听课教师边听课边做好评析，保证认真听、认真记，评课时人人有发言，发言有条理、有重点。
在上课前，每位老师都要确定出课上的实践点，并且发布在**上，邀请中心校及各校的相关老师自愿参加，让外校及中心校的老师做到因需要而来，有准备而来；每位作课老师在课后要做专题讲座，并将讲稿发布在**上，促进全体教师思想上和业务上的交流，互相学习，取长补短，从理论上和实践上提高教师的教学水平。
在“教学汇报课”活动中,教研组长靳志英老师，虽然担任班主任工作非常繁忙，但是还是积极的上汇报课，并且把自己教学经验进行总结，在汇报课时进行讲座。还有刚刚参加工作的刘娜老师，虽然只是半年的班主任工作经历，但是也在兢兢业业的向老教师学，而且在本学期上了两节课。报告课充分体现了自己学习的成果。
李建锋老师积极进行教研活动，共上了三次课，此次的数学汇报课，充分的体现了运用生活情境利用旧知引入新知。沈海燕的课简单明了，让学生学到知识。孙妍老师的课让学生处于这种情况。
他们个个热情高涨，全身心地投入到教育教学工作中来，做好教研活动。使教学水平又有很大提高，李建锋也因此被评为汇报课进步奖。寇宝顺老师虽然年龄较大，但所上的品德课《爱护衣物》很好的把学生的日常生活引入课堂，利用学生的生活实践经验进行课堂教学，再加上合理的运用课间，整堂课特点鲜明，学生在不知不觉中就学到了知识，受到了教育，他的课因此被评为汇报课特色奖。
在期中抽样测试中，我校各学科成绩名列前茅，受到曹校长和教研室李主任的表扬。
3、 加强教学日常管理，提高教师整体素质。
从教师的“备、教、批、辅、查”等日常的教学工作入手，高标准严要求，勤指导常督促，切实抓好新教师的辅导工作，同时发现和确定教学、教改、科研综合素质高的教师作为重点培养对象，为他们的成长创造条件，使其逐渐成为本校、乃至全镇的骨干教师，然后再以骨干教师带动新教师的成长，实现人才的整体开发和综合利用。
在学校课题组的带动下，全体老师“人人搞科研，人人有课题”，深化课题研究领域，不断
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妇联病媒生物防制工作总结
本年度我会严格按照创卫办的要求和全国爱卫会颁发的《灭鼠、蚊、蝇、蟑螂标准》《灭鼠、蚊、蝇、蟑螂考核鉴定办法》，大力开展病媒生物防制工作，并取得了一定的成绩，现总结如下：
一、思想发动
认真贯彻国务院《关于加强爱国卫生工作的决定》精神，坚持”块块负责、以块为主”“条条保证、条块结合”的原则，全面宣传发动，广泛、深入、持久的开展病媒生物防制活动，巩固病媒生物防制成果，不断降低病媒密度，使其控制在国家规定的标准之内，控制和减少虫媒传染病的发病率，保证干部职工身体健康，提高生活环境质量。
二、健全组织领导
调整了病媒控制工作领导小组，组织本单位病媒控制工作。主要领导负总责，分管领导具体负责，责任到人，明确专人负责，精心组织，群策群力，密切配合，大力开展除四害工作，使四害密度不断下降。
三、落实措施
按照今年工作计划的时间安排，严格按照计划开展四害消灭工作。
（1） 全年都把灭鼠作为一项重要工作来抓。()全面组织灭鼠投药，堵塞了室内外环境鼠洞，清除了鼠粪、鼠咬痕。
（二）春末夏初大力开展了以清除垃圾、积水等蚊蝇孳生地为重点的环境卫生突击整治工作，全面整治了单位环境卫生，清除了蟑螂卵和蟑迹。
（3） 严格科学扑灭四害，加大四害防治投入。四种有害药品到位，科学投放，专项管理，确保安全；灭鼠网、灭鼠灯等科学配置，有效防治害虫。
总之，通过我们的不懈努力，有效地推动了四大病虫害防制工作的开展，取得了良好的效果。但也存在一些不足，需要我们在今后的工作中高度重视，采取有效措施加以克服，把工作做得更好。“成功教育”实践活动总结
今年初以来，我们国土资源局根据市委市**的统一部署，认真开展“服务质量提升年”活动，继续加强行风建设，努力创建服务型机关，工作取得了显著成效。我们的主要做法是：
一、切实加强组织领导。一是精心组织，加强组织领导。2月1日，我局发出慈土资党〔xx〕2号文件，根据市委要求，结合实际，提出了本系统开展“服务质量提升年”活动的实施意见，建立了专项活动领导小组。
领导小组由局党委书记任组长，各副局长任副组长，规定领导班子各成员按各自分工抓好各项服务活动，各科室主要负责人和基层所所长要对本单位开展服务活动的工作负责。2月1日、3月17日、6月5日和17日，我局相继召开动员大会和工作会议，由局长和政工副局长分别作动员和具体部署。活动开展以来，共上报信息100多条次，出有关服务活动的简报10期，被《****》报道23次。
局党委及时把开展“服务质量提升年”活动纳入“深入学习实践科学发展观”活动之中，从而使“服务质量提升年”活动增强了理论性和现实意义。二是通过加强领导班子自身建设，加强组织领导。提高全系统服务质量，加强领导班子自身建设是关键。
局领导班子成员认真落实年初制定的加强自身建设的四条规定，带头深入企业、深入基层、深入群众，落实联系人民代表或政协委员、联系困难群众、联系基层所、联系重点项目或重点企业、联系村和社区的任务，实实在在地帮助解决
一、二件分管范围内的疑难事情，真正发挥了表率示范作用。三是抓好五个方面，加强组织领导。——①夯实服务工作基础；②健全完善长效机制；③继续加强窗口建设；④扎实推进工作落实；⑤认真开展行风建设。
二、夯实服务工作基础。我们构建了在全系统党员干部中广泛开展“三联系、五承诺”活动的服务平台，以夯实服务工作基础。“三联系”即：
联系100名人民代表或政协委员、100户困难家庭、100家重点企业或项目；“五承诺”即：每一个党员都要向党组织作出五个承诺：不让群众在我这里受冷遇、不让工作差错在我这里发生、不让不良风气在我这里出现、不让工作事项因我而延误、不让机关形象因我而受损害。
全系统所有共产党员都向局党委提交了“五承诺”责任书。共联系市、镇两级人民代表、政协委员128人，其中**党员干部63人；联系困难群众157户，其中**党员干部79户；联系市、镇两级重点企业或项目109家，其中**党员干部54家。我局在全市级关中率先完成了人大代表建议和政协委员提案的办理任务；积极开展联系村社文明建设活动，帮助解决8个具体问题，捐赠11个
776万元。其中，共向贫困户捐赠44760元；帮助企业解决40个难题，及时提供信息120条。
三、健全完善服务长效机制。在完善《**市国土资源局行风建设若干制度规则》的基础上，重新出台了《**市国土资源局工作人员工作过错责任追究暂行办法》，作为我局提升服务水平的长效机制，采用倒逼机制确保服务质量提升。通过修改出台了《**市国土资源局基层所工作目标考核暂行办法》，意向把基层服务水平同工作成绩考核挂钩。
新出台了《**市国土资源局执法监察工作过错责任追究试行办法》，目的是进一步提升全系统工作人员的服务水平。同时，已经制订出台了《国土资源局党委xx年度党支部工作考核细则》、《国土资源局机关党务公开暂行办法》、《国土资源局党委关于开展“三分钟廉政教育课”活动的规定》，确保通过党的建设促进服务质量的提升。
四、继续加强服务窗口建设。已经将除监察工作外的所有办事科室移入**市行政服务中心，我局驻中心窗口数和人员数已经达到整个中心的20%以上。为加强我局市行政服务中心窗口建设，我们从三个方面做好了工作。
第一，完善了9项制度。即：预约服务制度；首问责任制度；一次性告知制度；咨询记录制度；重点用地单位联系制度；重大建设项目结对制度；用地上报全程跟踪制度；农转用和供地一站式服务制度；用地项目报批提前告知制度。
第二，再次缩减了办理期限。各类审批服务总体提速30%，最快增长66%，由原来的30天提高到10天。尽最大努力再次简化办事程序，同时开通“绿色通道”，对为“三农”服务特殊情况现场审核、即时办理。
第三，今年共争取到建设用地指标6582亩，其中宁波市下达给我市的计划用地指标2164亩，其他为争取到的统筹指标和奖励指标。规划指标和第一批综合利用指标已上报完成。共编制了6个计划批次和**市四灶浦拓疏工程单独项目，项目总数达75个。
其中，**市四灶浦拓疏工程、329国道复线北连接线工程、桥三线北延工程、xx湾大桥余慈连接线**段改河改道工程、**市中横线供水骨干管网工程、220kv锦堂输变电工程等6个项目使用统筹指标。第二批统筹指标和奖励指标，建设项目清单已确定。其中有慈东物流中心、周巷体艺商务文化中心等20个项目，涉及城乡建设、交通、文教等基础设施项目8个，工业项目6个，农民公寓项目6个。
两区全年供地项目91个，面积4857亩，其中慈东工业区闲置土地项目18个，面积652亩；xx湾开发区现有闲置土地项目58个，占地面积3487亩。未利用土地面积占土地**总量的85%。截至目前，我局窗口共核发土地使用权证16165本，办理他项权证982本，有效地支持企业落实贷款170亿元。
五、扎实推进工作落实。一是推进“会战攻坚年”活动。① 土地执法专项整治工作全面开展。
截止11月23日，共拆除违法建筑322处，面积197703平方米。此外，当事人经教育后自觉履行的案件有131起，涉及土地面积39539平方米。在新发土地违法遏制方面，7月1日至11月23日，全市各地通过每日巡查，共发现新发土地违法行为324起，对其中75起经劝止无效、继续抢建的违法建筑进行了及时有效的强制拆除。
为有效遏制对山皮石渣的乱采滥挖行为，我局共出动巡查190余次，现场发现并成功劝阻100多次，立案查处37起，现场扣押挖机32台，共处理罚款40万元。② 推进我局牵头的市级重点工程建设。今年重点实施半挖浦郑家堡二期涂地开发复垦和水云浦半挖复垦一期工程。
半掘浦—郑家浦围涂地造地二期项目预计明年年初竣工，将净增耕地6800亩；半掘浦—水云浦一期工程今年计划完成总投资的25%，将在明年竣工。③督促帮助建设项目上马开工。与市经济发展局共督办开工项目224个，开工率63个
7%；新增建设用地面积895.6亩，累计面积5219.3亩，占建设面积比例71
3%。④全力争取用地指标和资金。已经从上级获得奖励用地指标250亩、补充耕地指标100亩，落实6个项目的统筹指标2688亩，获得滩涂围垦省统筹造地项目补助资金6540万元，占全省该项资金总额的三分之一。
二是推进土地复垦和建设。今年我市共实施2个土地整理项目，总面积10155亩，净增耕地820亩，预计将获得折抵补充指标590亩。目前，这两个项目已通过宁波市国土资源局验收，并报省国土资源厅审核确认。
今年实施了15个村庄整理建设用地复垦项目，总面积758亩，新增耕地748亩。三是推进节约集约利用土地和“宜居效益”工程。今年新开工标准厂房面积15572平方米；盘活存量土地715亩，其中346亩实行重新供地，协议收回存量闲置土地5宗，222亩，全部实行重新供地；“宜居效益”工程得到全面推进。
四是推进民生工程落实。上半年安排的39个项目中，民生项目7个，面积284亩。在40宗公益性项目用地中，19宗为农民公寓。
近期安排的20个项目中，民生项目14个，其中农民公寓6个。截止9月底，已完成个人建房审批1662户，合计用地面积224亩，已为55个区块的农民公寓或农民集中居住区项目供地777.88亩。
开展2017年服务质量提升年活动
第二季度工作总结
为进一步规范出租汽车驾驶员服务行为,提升出租汽车企业基础建设，维护xx文明城市形象，有效提升出租汽车服务行业形象，按照xx市出租汽车管理处【2017】xx号文件精神的统一部署和要求，在全司广泛开展“服务质量提升年”活动，现将2017年度第三季度工作总结如下:
一、 加强宣传，营造氛围
出租车服务质量是反映企业管理水平的主要形式。定期开展出租车服务质量提升活动非常重要。这次活动主要以贯彻组织开展服务质量提升年活动,提出的以“进一步提升出租汽车文明服务水平,维护城市形象”为指导，通过活动促进出租车行业形成良好的氛围，提高服务质量和服务水平。xx公司积极响应***[2017]33号文件精神，从4月份开始对出租汽车从业人员的服务质量进行全面宣传教育，通过各种宣传形式，广泛动员广大驾驶员参与服务质量提升活动。
充分发挥led电子屏、手机短信、张贴宣传图、板报等传统**优势，积极运用网络、微信、微博等新兴**并加大宣传力度，做好相关宣传材料的发布及张贴工作。使广大驾驶员建立起“平安xx”、“平安交通”争创文明出租车的意识，树立良好的交通运输服务形象。提醒出租车驾驶员做到仪容仪表端正、车容车貌整洁、文明礼貌待客等严格遵守交通法规和有关出租车客运管理规定，并根据《xx市出租车企业经营服务质量考核评分标准》对公司内部管理制度、台帐等进行自查，公司按活动要求落实各项工作和管理好本公司驾驶员按服务质量要求达到规范经营、优质服务。
二、认真检查、整顿市场
目前公司有**辆出租车从事客运。经过三个月的整改，虽然有了很大的改善，但由于个别出租车司机素质不高，仍存在一些不足。例如，出租车的外观不好，驾驶员绕道行驶，拒绝载客，收费过高和服务态度差等等。
这些都反映出出租汽车驾驶员的服务质量不符合乘客心中的期望，导致乘客对出租汽车驾驶员的服务质量不太满意。xx公司在日常管理中，根据出租汽车管理处文件精神，及时成立了以主要负责人为组长的领导小组，并下设办公室协调各客运部工作的开展，明确活动期间专项检查出租车辆营运情况，其余车队配合检查。活动期间，除每月22个工作日外，还应增加道路巡查和夜间巡查，并在各大站设立更多的巡查点，使巡查网络更广、更有力。
活动开展期间重点对出租汽车车容车貌、语言仪容仪表、服务态度、计价器使用、行车安全、驾驶员着装等进行严格检查，并对车辆营运证、从业资格证、服务资格证等有效证件进行检查管理，对无证营运的从业人员根据法律法规进行处罚并教育办理学习班。
三、通过活动，取得成效
通过这三个月开展的出租车行业服务质量提升活动，取得了良好的效果。在活动期间，xx公司邀请公安、交警配合开展培训教育宣传工作，在5月和6月分别开展专题安全驾驶、服务质量提升会议等。活动期间共检查出租车1891辆，其中违章车辆108辆，转来***xx投诉180余件，在投诉中主要涉及出租车收费和服务态度问题，xx公司通过调查取证，大多以调解为主。
通过活动前后数据相比，效果非常明显，后期违规车辆远远比前期有很大的下降，投诉也相应地减少，大大地整治了出租车行业。通过开展出租汽车行业服务质量提升活动，提高了出租车从业人员的服务态度和出租汽车行业的对外形象，使广大出租汽车驾驶员确立了“爱我西安、爱我交通、争创文明出租车”三个意识，从而促进行业文明“窗口”建设。
四、通过整治，存在问题
在二季度活动过程中，我们经常会遇到出租车打卡、不停车配合检查和不服从管理的情况。出租车服务资格证的货架和展示方式不规范等，有待加强。建议将投诉和车辆违章行为列为第二次合同车辆考核的重要内容，促进公司加强自我管理。
2017年6月27日
激活硬币提升服务
根据联社要求，积极响应人民银行关于开展“提升金融服务，激活沉淀硬币”活动的号召，精心组织，认真贯彻，自ⅹⅹ年6月起在全社范围内开展了较大规模的宣传、服务活动。具体措施如下：
1、 要拉横幅、竖立广告牌、发放宣传品，加大宣传力度。在我社显眼位置悬挂“让沉淀硬币动起来！”的横幅，在大门口竖立相关内容的宣传牌，在总社营业厅设置2个，其它每个网点各设置1个小钞硬币兑换点，张贴预约标志，并摆放宣传资料。
指派专人办理小钞硬币兑换和预约工作。得到了广大客户的好评，起到了良好的宣传效果。
2、 选派中层干部和客户经理组织退币宣传组。8月中旬和10月下旬，在小学、中学、农贸市场和居民区开展了两次退币宣传和收银活动。发放宣传材料，开展便民服务。
两次活动共退币2617枚，总金额1694.50元。
三、开展上街服务宣传活动。10月28日，我社在总社营业厅门口开展了以“爱护人民币”、“激活沉淀硬币”为主题的大规模上街宣传服务活动。此次宣传活动设置了“小钞、硬币、残破币兑换”、“反假知识宣传”、“征信知识宣传”三大服务宣传窗口，并结合了“网银业务”、“信付通业务”以及联社新开办的“理财业务”等联社特色业务和业务新举措宣传讲解，既开展了便民服务，又解说了各类业务，还宣传了有关“反假”、“征信”等知识，共接待客户150余人次，发放了200多份宣传手册，兑换了7600多枚硬币和1505元残破币，并有多名客户预约了小钞兑换业务。
针对这次较大规模的上街宣传活动，我社做了充分的前期准备工作，出动了多名干部员工，整个活动历时半天，受到了客户的一致赞誉，达到了预期的效果，起到了一个很好的宣传效应，有效地提升了信用社的整体形象。
本次宣传服务活动共征集各类钱币24050枚，共计16420元。可有效促进沉淀硬币的回流，加快硬币的周转速度。普及了货币流通知识，推广了非现金结算工具，有效地帮助公众了解和了解人民币知识。
（3） 加强培训，加强质检、友谊竞赛，提高全体员工的服务意识和管理水平
做好服务的基础是培训工作，为此活动期间公司要求各店各部门拟定月度培训计划，每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时，小班组合并培训；对延误、缺勤、未按时完成培训的，扣分，确保培训的实施。
各店统计培训如下：
对客基本服务流程，公司下发《对客服务岗位基本标准》文件，各店结合自身的情况，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门规范化的操作程序及标准入手，加强员工岗位技能技巧及服务案例分析的培训。
同时为更好的引导全员意识及灌输，在培训期间，公司与各店商议借鉴了光碟培训教材，《酒店各岗位规范标准》、《李强-感恩酒店行业》，《余世维—有效沟通》、世界著名讲师—尼克胡哲《我和世界不一样》意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对生活自信与乐观的态度，全面方位角度对员工进行了培训，不管在工作中还是生活中综合素养，素质都有一个提高。
在公司检查各店的培训过程中，也发现店面的全员大课总经理亲自进行讲课，全体员工得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特别提出的是中颐大酒店，由于团队班组、员工更替的重新组建，总经理多次外请讲师进行培训，对于团队精神、员工凝聚力有了很大的提高和改善。
质检方面：一是：综合大检查：
各店每周一次大检查，活动期间各店共计12次，并在活动质检监督群中进行了公布检查的过程及结果**，通过各店相互监督达到一定认识。二是：行政值班经理检查：
对此，公司行政人事部进行了前期调查与了解，做出了规范，统一了值班训查表，共计26处巡查区域，对于值班记录表一处不填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”进行了规范标准，通过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发现及解决问题。在6月份的抽查中，公司对三店不合格的值班巡查情况进行通报批评，在7、8月份抽查中各店所有好转，如今各店的各级检查体系依旧持续进行，也希望各部门班组对于发现的问题及时解决、整改落实。
在活动竞赛方面：公司组织了《知识竞赛》《技能比武》两次活动，活动之前，各店都进行了内部的训练选拨赛，取得了一定的成绩，在最后的公司总决赛中，各店比赛从过程中我们不难发现，竞赛是一个团队凝聚力、积极向上的重要体现，加强了员工之间的团队精神，虽然有些班组和个人未能取得名次，但是努力与付出的过程才是一个企业重要财富，整体水平得到了公司各同仁的认可，也体现了岗位上技能精彩的一幕，也是价值的体现。同样作为组织者及工作人员，各店各部门通过活动的开展，也要总结分析和学习，对事前远见，过程的把控，结果分析，这样我们才能不断的进步和避免不足。
（4） 启动公开调查和暗访机制，努力做到真实有效
为了更真实有效的反映出各酒店对客服务的不足及日常会出现的问题，公司在活动方案中，启动了明查暗访机制，拟定了各岗位的基本服务流程检查表下发到各店，公司7月、8月底邀请了行业的专业人员及大客户进行了暗访，在暗访中发现不足之处，事后也对各店进行了通报，下面分月份总结几个重点：
7月份：专业人员暗访
中天大酒店：1。前台人员缺乏销售意识，不主动推荐会员卡，部分流程缺失
2客房服务员用不恰当的语言表达传递物品，对顾客表现出不耐烦
三。在开门过程中没有核实客户的身份，叫醒服务也没能再次叫醒。
4每各岗位的服务都比其它商店好。
中颐大酒店：1。前台没有主动打招呼，热情不高，销售意识不强，着装有待加强，大部分服务流程缺失。
2在开门过程中没有核实客户的身份，叫醒服务也没能再次叫醒。
3、服务员进门程序不标注，未敲门及问候。
4、各岗位服务基本需加强礼节礼貌及中、夜班的巡查力度
中天宜家快捷酒店：1家。前台服务流程基本缺失。
2、客房物品借送20分钟，前台与客房服务员工作配合欠缺，主要体现为，拖拉，工作繁忙不能与前台交流对接告知客户。
三。开门过程中没有核实客户身份，房间内也没有明显的内线号。
4总的来说，客户服务、礼貌和卫生标准有待加强。
通过7月份专业暗访后，公司对各店进行了通报，酒店对客服务规范有所加强，8月份组织的大客户暗访中，突出了几个好的方面：
中天大酒店：
1前台的茶水，房间里的水果和小吃都很贴心，档次很高。我感觉很好。
2、客户在看房过程中，客房服务员大力推销所在楼层的房间，让客户感觉极为热情周到，销售意识强，在此提出表扬，希望继续发扬。
中颐大酒店：
1前台对接待员甜甜地笑了笑，但观察到其它员工有个人情绪（不清楚细节）。
2顾客忘了带门牌，服务员也没查身份。
中天宜家快捷酒店：
1前台服务比较热情，整个过程都很热情，笑容满面，与其它门店相比非常理想。
2、房间价值对于客户来说相对有所欠缺。
以上是7、8月份公司对各店暗访的抽查情况重点通报，希望各店就存在的问题，在今后的工作中得以完善，加强检查和培训。做好进出管理是标准服务。
2、 活动中的问题与思考
总的来说，这次活动取得了一定的成绩，对管理模式有了进一步的认识，工作中还存在一些不足
***医院
提高医疗服务质量年活动总结
2015年1-6月，我院业务工作在各级领导和医务人员的共同努力下，坚持以病人为中心，以全面提高医疗质量为主题，以创建和谐医患关系为目标，严抓医疗规范化管理和医疗核心制度的落实，使得各项工作有序进行，现总结如下：
一、落实各项规章制度
按照分级管理，不断加强医疗质量、医疗安全和患者安全管理，全面实施核心医疗体系和22项制度。通过每月对各临床科室首诊负责制、**查房、疑难危重病人讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、中医师查房、病历书写、知情告知、住院病人病情评估、病历归档、技术准入、临床用血、交**等制度及各项化验、检查单开写，入院、出院、转科、转院流程执**况的检查考核，使上述各项工作逐步规范化。
二、加强医疗质量管理
1加强组织领导，提高管理能力，坚持医疗质量和医疗安全管理，加强关键环节质量控制。按照《2015年医疗质量及持续改进工作计划》进一步完善医疗制度、流程、预案等，对照制度自查自纠，完善整改，持续改进。
2、贯彻落实2010版《病历书写基本规范》、2010版《中医病历书写基本规范》、2011版病案首页修改要求和《医疗机构病历管理规定》，强化病历书写质量和病历管理，重点规范了病案首页填写，检验、检查单开写、粘贴、标记等。每月开展病历质量检查，半年病历评阅一次，6月份抽取全院1-5月病历147份，组织进行质量评阅，医疗组病历书写者平均成绩为92-96分，科室得分为92.91-95.
75分；甲级病历率大于100%。
规范门诊病历书写和门诊**，提高门诊病历书写率。35岁以上门诊患者血压测量率在85%以上。
3、加强临床路径、分级诊疗病种管理，1-6月份进入临床路径病种数54种（其中四肢骨折14个病种），入径病例1474例，入径率98%，变异数46例，退出数52例，入径后完成率96.5%。
4、加强抗菌药物的合理使用的监管，按照《抗菌药物临床应用指导原则》和《抗菌药物分级管理制度》，严格执行抗菌药物**管理，切实采取措施推进合理用药工作。严格控制ⅰ型切口手术预防性使用抗生素，进一步加强围手术期预防性应用抗生素的管理。加强临床微生物检测、抗生素临床应用和细菌耐药性检测，建立抗生素临床应用和细菌耐药性预警机制；建立健全了毒物、麻醉剂、精子、药品等特殊药品的安全管理制度，并认真执行；5月对抗生素临床应用情况进行统计分析
住院病人抗菌药物使用百分率81.7%，门诊病人抗菌素使用率38%，急诊病人50%。抗菌药物预防性使用百分率为95%。
5、6月份对临床用血进行专项检查考核，同时制作《镇原县第一人民医院临床输血前评估输血过程记录及输血后评价表》，进一步规范了临床用血医疗文书的书写。
6、坚持医疗质量、医疗安全检查考核，按照2015年医疗质量管理及持续改进工作质控重点，医院每月检查考核一次，科室每周一次，及时总结反馈存在问题，制定整改措施，并限期改正，逐步提高了我院综合服务能力。年初签定了医疗安全管理责任书，定期组织医务人员学习医**律、法规，加强医患沟通，推行医疗纠纷第三方调处，全年发生医疗纠纷1起，已协调解决，无医疗事故发生。
7、加强急诊急救工作，制定下发了急诊科各项工作制度、岗位职责、工作流程，完善了类组织及各类预案，同时狠抓落实，确保绿色生命通道的畅通。“120”调度中心实行24小时值班制，负责辖区内急救医疗救援的现场抢救、监护、转运等院前急救调度任务。2015年1-6月进行急救演练3次，参加全县防汛、抗震演练各1次，医院组织急救演练1次，接急救**421次，出车77次，接回危重病人67人，收住院病人947人，急诊科总接诊人数2337人，抢救病人48人，抢救成功率100%。
三、加强中医工作管理
制订了年度中医工作计划、中医工作要点，进一步规范了中医科、中药房，为西医临床科室配备了中医师，现中医病房设病床35张，占全院病床的8.75%，住院部中医科、内科
一、儿科
二、普外科、妇产科
一、骨科一设立了中医综合**室，开展了产后****、脉冲**、足浴、拔火罐、牵引、按摩等10余项中医适宜技术，同时开展药膳服务及中医师到西医科室会诊、查房、参与危重病人抢救等工作。组织“西学中”培训1次，中医适宜技术培训1次。1-6月，共有11417人参加针灸、拔火罐、红外线、微波和直流电泳**。
2013年12月开展第二批全省五级中医师承教育工作，我院指导老师3人，继承人9人，采取跟师学习、独立实践、撰写跟师笔记等方式学习，目前正在带教阶段。
四、人才培养
2015年1-6月已有3人到省级医院进修学习,参加短训班学习20余期，培训35人次，外出进修培训人员回院后讲课2次，并带动科室开展新业务，提高了专业技术人员的业务水平。为基层卫生院带培专业技术人员22人，其中为民办实事项目16人，已于6月20日结束，完成了县卫生局安排的为民办实事项目全科医生培训及乡镇卫生院带培任务。1-6月，组织开展院级专业学习6次，开展中医适宜技术1次，专业考试1次，平均成绩88分
5分。年初，已有8个市级继续教育项目申请并正在组织实施。
按照医院2012年2月安排的为期3年的师带徒工作，每个科室主任（包括副主任）每人带教至少2名下级医师，每个**长带教5名**，每个副**长带教3名**；共安排教师28人，医护人员75人，截止2015年2月28日。通过的带教，使被带教的医、药、护、技人员的专业技术理论和临床实践基本技能逐步提高，并对现代医学新进展有了进一步的了解。截至2015年2月，其中20人取得助理职称，2人取得执业药师资格，7人取得中级职称。
五、加强重点专科建设
重点专科建设；加强了手术部、重症医学科（icu）、新生儿重症监护室（nicu）、血液透析中心、消毒**中心、高压氧**中心等科室硬件设施建设及制度建设，除重症监护室（nicu）外，其他科室均已开展工作（详见护理工作总结）。
六、开展新业务、新项目
内科开展急性心肌梗塞静脉溶栓**1例，开展24小时动态心电图检测41余例，收治并快速抢救心房颤动、室性早搏、短阵室性心动过速、预激综合征、阵发性室上性心动过速、病窦综合症等各种心律失常病人均取得了显著的临床效果。
儿科开展《新生儿缺氧缺血性脑病的诊断**以及后期干预疗效观察》，《蓝光照射辅助**新生儿黄疸疗效观察》，《脑性瘫痪疗效观察》均取得了较好的疗效；
骨科开展了人工髋关节（包括股骨头置换）及人工膝关节置换手术，锥颅手术,腰椎骨折椎体内固定术，胫骨骨折微创钢板内固定。并邀请省人民医院、兰大二院专家指导开展腰椎骨折椎体成形术、椎间盘髓核摘除术、椎体后突成形术等疑难手术；
妇产科与病理科联合开展液基薄层细胞检查。
传染病科开展乙肝病毒和抗肝纤维化；
口腔科开展烤瓷牙新项目；
检验科开展微量元素检测、糖化血红蛋白测定，甲状腺功能（tt3、tt4、tsh）检测，同型半胱氨酸、胱抑素c、果糖胺、β-微球蛋白检测，并与省检验中心建立技术共享，开展高超技术指标的检测20余项；
b超室开展三维彩超检查、心脏彩超；
在心电图室进行24小时动态血压监测；
胃镜室进行电子胃镜检查和碳14呼气试验；
病理室开展病理**分析；
放射科继续开展数字化胃肠造影；针灸理疗室开展微波**软组织损伤及骨性关节炎，离子透入**骨性关节炎、类风湿等疾病，开展中医适宜技术30项。
医院对部分疑难病例，通过甘肃省远程会诊中心与“甘肃省人民医院”建立远程会诊业务，让患者通过网络以县级医院的收费标准享受省级医院专家的**。
7、 实行分级诊疗、多点执业、双向转诊
为了认真贯彻落实国家、省、市、县关于深化医药卫生体制改革的工作部署，切实落实“保基本、强基层、建机制”及“医生、患者、资金三个下沉”的工作要求，我院结合实际，精心组织，积极落实，先后制定、下发了《镇原县第一人民医院分级诊疗工作实施方案》、《镇原县第一人民医院加快推进医师多点执业的通知》、《镇原县第一人民医院双向转诊制度及流程》、《镇原县第一人民医院公立医院业务一体化管理试点工作实施方案》等文件，并加强政策宣传引导，逐步完善分级诊疗措施，将分级诊疗93个病种下发各科室，逐级签订分级诊疗协议书，严格控制越级诊疗，并对分级诊疗病种纳入临床路径管理。实行双向转诊，加强转诊病人管理，促进病人合理分流，控制不合理医疗费用。为推进医师多点执业，我院于2015年5月初与18个乡镇卫生院受对口衔接，派送43名中、高级职称医生，约定时间、明确任务，与受援卫生院签订多点执业协议书及托管协议书，分别于5月中旬开展多点执业工作，并对开边中心卫生院进行业务托管，同时接受市人民医院25名专家来我院执业，开展传、帮、带，提高我院及乡镇卫生院的业务技术及服务能力，帮助建立新科室、开展新业务、新技术。
八、卫生支农工作：
为响应卫生部组织实施的“万名医师支援农村卫生工程”活动的号召，逐步改善农村医疗卫生条件，满足农民群众的基本医疗服务。我院4月份已派出3名中级以上专业技术人员分别到武警庆阳市卫生队、宁县新庄镇中心卫生院宁县南义卫生院支农支援农村卫生工作。接受庆阳市中医院2名中级以上专业技术人员赵丽红、孙丽娟到我院指导业务工作。
九、1-6月工作量
2015年1-6月，我院共收治69618例，比去年同期增长7.46%。其中出院病人6595人，较去年同期增长45.
78%；门急诊62953人，比去年同期增长12.78%；平均住院天数为8.78天，为0
02天；转院102例，转院率1.5%。315例患者获救，4例死亡。抢救成功率98例
8%；**改善率为97.4%，与去年持平；床位利用率为80.9%（400张）；手术1334例(住院病人770例，门诊564例)，较去年同期增长6.
46%。
1-6月，医疗技术工作：透视、x线、数字胃肠检查13131人次，比去年同期增长24.52%；碎石70人，较去年同期增长4.
48%；ct 5476人次，同比增长18.35%，；实验室临床检查、生化、免疫共47573人次，比去年同期增长30.29%；脑血流图和脑电地形图1171人次，增加2人次
81%；胃镜332例，同比增长58.85%；常规心电图9013人次，比去年同期增长26.30%；b超15697人次，较去年同期增长25.
21%；病理检查1011例，比去年同期增长21.51%。
十、突发事件处置及公益活动
全年共参加突发事件处置及公益活动，如：信访接待日保健、考场保健、各种会议保健、下乡义诊、会诊等20余次，参加人员50余人次，圆满完成了上级所安排的了任务。
十一、存在问题
1、由于专业技术人员缺编，部分科室超负荷工作，严重影响医疗工作质量，个别科室甚至无法开展工作，如重症医学科（icu）。
服务提升年活动总结:“粉红天使”服务佳!
长期以来，医患关系紧张，往往让一些医疗单位感到为难。如何改善医患关系，xx二院领导在学习科学发展观的过程中，从众多的医疗纠纷里总结出一个道理：随着医患对等关系的理念产生，改善医患关系除了双方应讲求道德外，其关键所在在于沟通。
只有真诚地为病人服务，才能解决这一矛盾。
“粉红天使”服务佳!
自今年九月一日以来,就诊于xx二院的患者,都会看到身穿粉红色外衣,胸佩有”服务主管”圆形大红胸章的**们为住院的患者忙里忙外,实行全程**服务。日前，笔者专程进院对这些“粉红天使”探了个究竟。经过探访获悉：
这些身穿粉红色的“天使”们由于她们热情周到，服务细心，释疑排难，因而众多患者及其家属都异口同声地称赞：“粉红天使”服务佳！
护理部主任李丽萍介绍说：“院里为进一步改善医患关系，在去年九月成立客户服务中心的基础上，于今年九月初从每个科室抽出一名临床经验丰富，沟通能力强，责任心强，综合素质高的资深**作为‘服务主管’。其目的就是将服务端口前移，一改以往患者遇到疑难事时才找医生，变为医生在患者一进院住院开始，就面对面主动为患者服务，及时排忧解难，此种全程服务直至患者出院。
”“此种全程服务主要服务内容包括患者进院时指导办理医保相关手续、导诊流程、指导患者家属陪护要领、帮助看护患者、解释医疗费必要用途、解决非医疗外等疑难杂事。”
外一科“服务主管”陈永秀是个有着14年护龄的资深**。她的服务热情、积极关爱患者，深受患者好评。她说：
“自从当上‘服务主管’，深感责任重，不能掉以轻心。每天与住院病人零距离接触，了解病人的需求，服务到位，病人满意。”如有一来自水吉的泌尿系统结石患者，在结算医疗费时，他感到费用过高，一时情绪激动。
陈永秀便耐心地与其一同细算开支项目，解释必要进行常规检查的道理，使其解除疑虑，高兴地出了院。
随着社会的进步和国家医疗保障体系的建立，各种医疗保险、农村保险、商业保险等政策相继出台。但是，由于宣传不力，政策不落实等原因，导致一些农民患者对应该享受的医保待遇知之甚少，医保手续怎么办不了解，这就给办理进出院的患者带来困难。外二科“服务主管”杨英遇到此种问题，总是热情、耐心帮助患者做好这项服务工作。
不久前，徐市镇农村一位老人在务农时摔倒在坡脚下，导致下肢骨折。他被送进医院，杨英在第一时间内就与其接触。她获悉患者因受伤，家属携带的钱不够，就及时向院方反映后，通过“绿色通道”，特事特办。
与此同时，她耐心帮助其办理医保手续，指导其家属填写农保**等服务，使其顺利住院**，得到患者及家属的赞扬。由于“服务主管”提供全程**服务，将医疗问题隐患及时解决在萌芽之前，因而杜绝了医患纠纷，有效改善了医患关系。
据该院客户服务中心统计：截至本月20日止，实行“服务主管”创新机制的80天里，这些“粉红天使”已先后为3600多位住院患者全程服务，满意率达98%以上。