计划使我们做事有了方向，有助于更快地实现目标，方案也可以是下级或具体责任人为落实和实施某项具体工作而形成的文件，下面是我在网上找到的一篇题为“服务提升方案”的文章，很高兴你能来品味这篇文章！
服务提升方案【篇1】
为配合好总部倡导的顾客提升服务月活动，展开以“优质服务向我学，顾客满意我快乐”的主题，以展现防损部良好的精神风貌和蓬勃向上的一面，同时借总部这次活动的造势，让岛城人们对佳乐家有一个全新的认识，我部门特制定以下实施方案：
1、 努力提升员工形象，彰现企业精神
一日之计在于晨，早上新的一天开始，我部门利用早上的时间和收银组织跳绳，拔河等一系列的户外活动，锻炼了大家的体质，拉近了大家间的距离，更重要的是展现了企业的风采起到了较好的宣传作用。
顾客入口是顾客进入卖场的第一个展现我们服务的窗口，在我们店是一道亮丽的风景，当每一位顾客走进时，都能听到亲切而又温和的“您好，欢迎光临佳乐家”的问候语，使顾客能切实的感受到宾至如归的感觉。这一句问候语从开业一直坚持，从而在服务上起到了整体性的带动。
二、开展“我为顾客做件事”的演说
以小组为单位进行讨论，深谈对服务的认识，从实际出发结合在日常遇到的事例，举一反三，畅所欲言，以我为顾客做件事进行演说为大家营造一种活泼向上的氛围。通过相互交流、演讲倡导等实际发挥点到面、相互促进的作用。
利用班前会的时间，对全员进行讨论，找出不足，谈难点，讨论问题。
1） 服务中存在的困难及制约服务改进的因素
2） 服务不足、不足、整改措施
3） 如何衡量服务（自我感觉或顾客感受）
在规范服务用语的基础上，组织全员学习《服务规范指导书》，提高全员普通话水平，规范服务用语和服务礼仪，模拟服务场景，交流服务经验和技巧，结合本店实际情况又从新制定了一系列的服务用语，在使用五句十字的基础上，强化礼仪的培训在中旬利用晨会进行面对面的练习，练好基本功以更好的完善站姿形象。
3、 做好内部服务努力做和谐企业
在对内上我们要求每天见面时都要说你好，员工对服务的认识不能仅停留于形式及表象上，要进一步强化服务理念，深化服务内涵，实现全员对服务从感性认识到理性认识的再提升，真正把顾客放在自己心中最高位置，每时每刻都要关注顾客的需求和感受即：为顾客提供最适宜的服务方式，追求最佳的服务效果。各部组要求如下：
1） 前期工作结束后，统一思想，提高认识，理论联系实际，相互借鉴。
2）各部组各环节日常注意积累部门典型的服务素材及在服务方面表现突出的员工，树立和创建部组、岗位服务风格和服务“品牌”。
3）各部组的服务“品牌”到其它部门传经验、讲心得，共同进步、共同提高。从而达到“一枝独放难为春，百花齐放春满园”的良好效果。
四、提升服务水平，举办服务大比武
1、本次活动总分100分，员工档案占60分，员工互评占20分，本部门各主管评议占20分（三个月的平均分）
2、服务用语的使用每天由当班主管打分，服务用语到位的加0—3分的服务分，不到位的则扣0—3分服务分，当月把总分除以次数作为当月档案分的加减分，仪容仪表、站姿服务用语使用频率、变化频率，声音洪亮程度、语气，精神面貌、其它收到有实质性的表扬信等加2---5分，
3、总分第一名为本次活动评选的服务明星一名，员工第1名加档案分3分，第2名加档案分2分，第3名加档案分1分
4、对评选出的服务明星，通过日常工作和加深，定期组织到其他岗位谈感想体会力争通过该活动，打造有影响力的个人品牌，最后为更好的保证该活动的顺利实施，签订个人服务承诺书。
防损部2008-4-7
服务提升方案【篇2】
主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。
过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
服务提升方案【篇3】
工作方案
一、活动目的：
为全面提升公司的服务水平和服务质量，树立丽日良好的品牌形象，拟在全公司范围内深入开展一次服务提升及服务技能比拼活动，通过活动的开展，促进全员学习专业知识，掌握业务技能，全面提升服务水平及服务质量。
二、活动主题：“奥运年、提升年”——服务提升及服务技能大比拼
3、 参与部门：公司物流部门及各门店相关部门（超市部、百货公司、收银部、防损部）jzd365.cOm
4、 时间：2008年5月-2008年9月
5、 活动内容：形式及相关要求：
1、活动内容及形式：公司后勤各部门及门店各相关部门就如何增强服务意识，提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训及比拼（或考评）活动。由各部门针对本部门工作实际拟订服务提升及技能比拼（或考评）的内容，项目及相应操作细则，由本次活动小组监督实施。
2、活动步骤：
（1） 第一阶段为服务培训标准期：2008年5月至6月；这个阶段各部门根据本部门拟订的服务提升及比拼项目进行有组织有计划的培训，重点培训操作流程，业务技能及服务技能等方面：
a、后勤部门：重点以“如何提升服务及规范办公行为”为主（如：如何服务好**商，服务好一线卖场，服务好同事及办公规范等）；相关细则见附件1。
b、一线卖场人员：重点以“规范服务，提升业务技能”为主。各部门根据不同岗位或地区制订相应的培训考核标准、竞赛项目及相关实施细则（详见附件2）。
（2） 第二阶段为培训考核（或考核）和技能竞赛期：2008年7月至9月；这一阶段是在培训规范的基础上，评估（或评估）服务技能和竞争业务技能；按照第一阶段制定的服务标准和服务技能竞赛细则组织实施。
3、相关要求：
（1）门店各部门负责人对2008年5月23日前完成本部门服务提升培训内容及服务技能比拼操作方案，上交公司活动小组组长，由本次活动小组监督实施；（各部门不少于三期）；（如：业务部门有关就“如何提高谈判能力及技巧”，财务部门就“财务知识及管理”，行政部门就“如何提高办事效率，”人力资源部就“人力资源管理”等）；办公室标准行为由公司制定，每周考核。具体方案见附件1。
（2） 这次活动的总体要求是：各部门领导要重视每个人的责任；后勤部门及门店共同参与，要求活动规模要大，比拼项目形式要新，活动中有更多的趣味性、参与性，以达到较好的效果。
本次活动各部门负责人为活动组织开展的第一责任人，活动中对落实方案的每一个环节，部门领导须亲自组织并跟进相关，对培训情况考核或考评结果须以书面形式报告本次活动领导小组，在活动中凡对工作推进不利或考核（评比）连续二次或累计三次以上不达标者将对部门负责人给予扣分处理。
六、活动组织机构及各部门配合事宜：
1、组织机构：为更好开展本次活动，期间拟组建专题工作小组，由公司行政总监、营运总监任组长，公司各后勤部门、各门店负责人为副组长，门店各相关部门负责人为组员共同开展各项工作。
2公司企划部负责本次活动的宣传及相关策划工作。
三。该办公室负责这项活动过程中的后勤支助。
七、附件：
附件1：公司后勤各部门服务提升及办公行为考评方案（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）
附件2：本店相关部门（超市部、百货公司、收银部、防损部）服务改进培训及技能竞赛方案。
附件一：
公司后勤部门服务改进及规范办公行为评价方案
根据后勤各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。
一、活动内容：以“提升服务、规范办公行为”为主要内容开展相关活动。
二、参与对象：公司后勤各部门（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）。
三、相关内容及要求：
（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好**商，服务好一线卖场，服务好同事等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训。
1、要求后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划（分期进行，各部门不少于三期）以书面形式上交公司本次活动领导小组监督实施。
2各部门负责人必须组织实施本部门制定的培训计划，责人到人；在培训过程中，以书面形式向公司报告培训情况和培训后考核情况；对组织不力、工作落实不力的管理人员给予扣分或追究领导责任。
（二）规范办公行为：重点就服务用语（如接听**用语、接待用语等）办公纪律、服务规范与技巧、办公环境与卫生、个人仪表等方面进行规范与考评。
1、办公行为规范：具体内容详见公司〈〈管理手册〉〉p63页中第二篇第一章第一节“办公行为规范”中有关“办公秩序”、“仪容仪表”、“接待服务”中相关内容。（此略）
2、考核评比方式及操作细则：
（1） 评价内容：对各部门办公纪律、服务标准、办公环境卫生的执**况进行评价；
（2）操作规则及方式：
a、 评审委员会由办公室牵头的各部门领导组成，每周定期对各部门的区域突击检查打分。
b.由人力部每月初对各部门上月的考核分数进行统计，并对各部门的考核分数进行公示。
（3）评比标准：
a、 每月选出一个得分最高的部门，表扬并发放每月一次的优秀红旗。
b、 每月选定一个部门进行整改和批评；如本部门连续二次（含二次）或累计三次（含三次）以上在月度评比中为最低分将对部门负责人给予（10-20）分的扣分处理，对已处以扣分处理的的部门在此后的评比中仍无改善者将追究部门领导责任。
c.评比活动期间各部门的总成绩，作为评比年终先进集体依据之一；
3、评比内容与评分细则：
注：以上扣款与每日罚款不冲突。
附件2。相关部门和物流中心服务改进培训及技能竞赛方案
根据门店各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升及业务技能比拼”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。
一、活动内容：以“提升服务、提升业务技能”为主要内容开展相关活动。
二、参与对象：门店各部门（超市部、百货部、收银部、防损部）及物流中心。
三、相关内容及要求：
（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好顾客等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训（相关内容及要求见附件3“服务规范培训”）。
1、。2各部门负责人必须组织实施本部门制定的培训计划，责人到人；培训后的考核应以书面形式上报公司；对组织不力、工作落实不力的管理人员给予扣分或追究领导责任。
（2） 业务技能竞赛：门店各部门在服务标准、专业知识、业务技能等方面开展竞赛活动；以门店部为单位，组织部门员工进行初赛技能比拼，再推荐优秀选手参加第三轮店内比赛并最终获胜。对获得名次的员工颁发公司“金牌营业员”荣誉证；本次比赛的优秀员工将直接选拔为公司后备干部，作为今后晋升的依据。
（3） 店内各部门业务技能竞赛操作细则见附件（4-7）。
附件3、服务规范培训要点：
1、 客户告知内容（适用于一线店全体员工，服务补偿5元起）
如果您在购物过程中，我们的收银员、销售人员、商店经理对您有以下不尊重：
1、与您正面接触时，没有向您说以下服务用语：“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎再次光临”等；
2不要回答你的问题或直接回答；
三。当你不清楚商品的陈列位置时，不能主动引导；
4不以任何主观原因为您提供服务；
5、态度恶劣等；
6、售后服务不积极主动；
您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值5元的礼品一份。
二、**商、员工告知内容（门店各后勤部门及办公区域，服务赔偿金50元起）：
尊敬的**商家、合作伙伴和员工朋友们：
如果您在我公司的任何部门或商店办理业务，我们的员工对您有以下不尊重：
1接待您的员工服务态度不好：
1 对您的询问不予回答，或直接回答不知道；
2因主观原因拒绝为您提供服务，故意拖延法院事务处理时间的
三。业务技能不熟练，态度恶劣；
2你所在的部门或商店的办公环境、办公纪律、仪表和节约意识差
1办公桌面资料摆放混乱，个人物品随意摆放，桌椅摆放不整齐；
2迟到早退、无故不上班、玩电脑游戏或做其它与工作无关的事情、在办公区吃饭等；
三。不按规定着装，发型怪异，影响形象；
4不要关灯、电脑等电器设备，办公耗材随意浪费，办公设备损坏严重
您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值50元的礼品一份。
三、内部宣传要求：
①参加人员：商场全体人员；
② 所有被投诉的员工必须在同一天支付所需的服务赔偿金（服务台负责领取登记，付款人签字确认）； 1个工作日内不予缴纳的，将由部门负责人代替缴纳。赔偿金额用于购买下一份礼物（由出纳购买，防损部监督）。
④ 在内部宣传期间，要完成对全体员工的各项服务规则培训，使所有同事都能了解规则的要点。
4，对营业员，收银员和接待员的要求：
1、 收银员：
使用礼貌的服务用语。
当顾客排着长队等待付账时，顾客不应出现不耐烦的表情。当顾客不耐烦时，应礼貌地请顾客稍等片刻。
※当顾客因钱不够需减少某件已录入商品时不能恶言相向。
*当顾客读错了**并且认为收银员记错了，他应该耐心地解释。
使用假币时，顾客应礼貌地要求顾客换一张。他们不应该发脾气或给顾客看一眼。
*在任何情况下你都不能和顾客吵架。
服务提升方案【篇4】
下面是小编为大家整理的,供大家参考。
同志们、各大宾馆酒店的老总们：
经县委、县政府研究，决定在xx节即将隆重举办之际，在全县各大宾馆酒店全面开展服务质量大提升活动。此前，县委办公室、县政府办公室已经下发了实施方案，部分工作正在有条不紊地紧张进行。今天召开这次会议，主要任务是对这项工作进行再动员、再部署、再落实，全面推动我县宾馆酒店服务质量和管理水平大幅提升，努力以温馨舒适的服务环境、精益求精的服务态度和特色鲜明的服务项目，迎接前来参加xx节的八方宾客，进一步树立我县对外开放的良好形象。刚才，xx分别结合各自的工作职责讲了很好的具体意见，请大家认真抓好落实。
下面，我再强调三点：
一、统一思想，提高认识，进一步增强责任感和使命感。
大家都知道，xx文化节将于x月x日至x日在县城举办，今年又恰逢xx置县xx年，可以说是盛会逢盛世。成功举办好本次xx文化节，不仅对进一步扩大xx的知名度和美誉度有重大影响，更为促进xx的招商引资和对外开放产生重要的推动作用。为了做好xx文化节的筹备工作，县委、县政府高度重视，成立了由县委书记xx同志任第一组长，县长xx同志任组长，xx同志任责任组长的筹备工作领导小组，多次召开会议进行专题研究部署，目前各项筹备工作正在有序快速推进。作为筹备工作领导小组副组长，服务质量提升组组长，主要负责后勤保障和接待服务工作，我深感责任重大。接待服务是各级领导和来宾认识xx、了解xx的第一窗口，也是第x届xx文化节成功举办的重要保障，容不得半点马虎和丝毫差错。xx文化节期间，我们将邀请来自中省市的各级领导、专家学者、新闻媒体和社会各界朋友，届时将有大量客人在短时间内云集xx，这既是我县广大干部群众对外形象的一次大展示，更是对我们后勤保障和接待水平的一次大检阅、大考验。食宿、安全、卫生、票务、车辆调度等任何一个环节出了问题，我们都无法给县委、县政府交代，无法给xx人民交代。因此，各相关部门和宾馆酒店的主要负责同志一定要从大局出发，充分认识做好服务质量提升工作的重要意义，进一步增强责任感和使命感，充分发扬主人翁精神，坚持高标准、高质量、严要求，认真细致、一丝不苟地把接待服务各项工作做好、做细、做扎实，切实以细致入微、优质高效的服务，确保各级领导和各位来宾高兴而来，满意而归。
二、精心组织，强化措施，全力抓好各项工作落实。
县委、县政府“两办”在x月x日印发的服务质量提升工作方案中，已经明确了工作目标，分解了工作任务，提出了具体措施。就目前情况看，进度和成效都明显滞后。各相关单位、宾馆酒店、农家乐业主都要严格按照本次会议提出的各项要求，精心组织，强化措施，全力抓好工作落实。
一要全力打造“xx味道”饮食文化品牌。当前，要加快推进“xx味道”饮食文化进宾馆、进酒店、进农家乐，要以县科技局、县xx食品行业协会出版的xx菜谱为基础，进一步优化菜品原料，规范制作标准，提高菜肴质量。要注重接待场所的氛围营造，充分融入xx地方文化，让宾客吃的健康、吃的舒心、吃出品位，让客人充分领略到xx文化、民歌文化和饮食文化的独特魅力。要迅速组织对各宾馆、酒店、农家乐管理人员、厨师及服务人员进行集中培训，使他们熟练掌握“xx味道”的上菜程序和接待礼仪，会唱xx民歌，基本了解xx县情和地方文化，能流利回答客人提出关于xx菜肴的一些常见问题，努力提升服务质量和档次。要加大“xx味道”对外宣传和推介力度，县电视台、政府网站要通过制作专题片、设置专栏等多种形式，积极对外展示xx的餐饮文化，全力打造“xx味道”饮食文化品牌，吸引更多外地游客来xx体验、观光。
二要全面提升宾馆酒店接待水平。宾馆酒店是接待工作的最重要载体。随着高速路的正式通车，这次到xx参加xx文化节的各级领导和各界朋友一定会比往年更多、规模更大，而目前我县各大宾馆、酒店已经投入使用多年，软硬件设施都比较陈旧，接待条件已经不能适应正常工作需要。我们开展这次服务质量提升活动，其中一项重要内容，就是督促各宾馆酒店的老总们，要在xx文化节之前对宾馆酒店内陈旧的设施设备进行全面升级改造，力争在较短的时间内，通过硬件投入和软件优化，促进宾馆酒店服务质量有较大幅度的提升。县城所有的宾馆酒店都要对内部设施进行全面检查，尤其是这次指定的宾馆酒店，作为接待贵宾的主要场所，要本着缺什么补什么的原则抓紧搞好改造装修，地板、壁纸该换的要换，墙壁该刷白的要刷白，床上用品、餐具等需要重新购买的要及时购买，确保设施齐备、功能完善、正常运转。要抓好相关人员的教育培训，不管宾馆酒店大小，都要统一服装、统一礼仪，坚持做到热情大方、服务周到、以礼相待，真正让客人有宾至如归的感觉，要通过我们细致入微的服务，赢得嘉宾的认可和社会各界的好评。
三要加快推进后勤接待筹备工作。一是迅速完成县城所有宾馆、酒店的调查摸底工作，详细统计、全面掌握各宾馆酒店的接待规模和接待条件，切实做到心中有数。二是按照界别划分和责任分工，抓紧确定拟邀请人员名单，并提前将拟邀请人员分别列入各宾馆酒店的接待范围，同时确定各宾馆酒店的驻地工作人员。三是抓紧制定文化节期间每顿就餐的基本菜谱，让客人在不同的宾馆酒店，吃到相同的“xx味道”。四是将统一制作的特色餐具，尽快发放到各宾馆酒店，并提前做好更换和试用工作，着力营造浓厚的节日氛围。
三、严明纪律，迅速行动，确保服务质量提升扎实有效。
现在距xx文化节开幕只有不到两个月时间，开展服务质量提升工作时间紧、任务重、要求严，各有关部门和宾馆酒店要切实履行责任，迅速行动起来，力争在较短的时间内，通过加大投入、高效运作、全面整改，齐心协力把全县整体服务质量提高到一个新的水平。
一要夯实工作责任。各相关部门要严格按照今天会议提出的统一要求，迅速制定本单位的具体操作方案，明确工作人员，细化责任分解，推动工作落实。县文广局要充分发挥牵头揽总作用，重点做好各宾馆酒店的软硬件提升改造工作。要针对不同宾馆酒店的实际情况，因地制宜的提出改造标准和验收要求，确保改造一家，达标一家。要联合县人社局、科技局、扶贫局、团县委等部门，迅速开展以“xx味道”为主题的厨师、服务员、民歌手和xx艺表演队的礼仪和技能培训，同时对接待服装提出统一要求。县科技局要进一步加大xx菜谱的宣传推广力度，力求在xx文化节期间，各宾馆酒店、农家乐餐桌上的xx菜占到全部菜品的80%以上，真正让客人充分体验特色鲜明的“xx味道”。县药监局要从饭菜原料、制作加工、保鲜储藏等各个环节入手，加强食品安全日常监管，确保吃的安全，吃的放心。县公安局、消防大队等单位要组织专人对各宾馆酒店开展拉网式排查，彻底消除治安、火灾等安全隐患，切实做到防患于未然。工商、物价等部门要强化市场监管，促进依法经营，坚决杜绝趁机涨价、假冒伪劣等不法行为，着力营造文明诚信的市场环境。各宾馆酒店的老总们要切实增强大局意识和竞争意识，严格按照管理部门提出的相关要求，积极主动、不折不扣的抓好整改落实。凡是整改不积极、不到位，达不到接待要求的，由职能部门责令其停业整顿。
二要严明工作纪律。纪律是一切工作顺利开展的重要保证。县委、县政府抽调大量人力、财力来筹备本次xx文化节，可见其意义非同寻常。凡是今天提到的责任部门、责任单位以及下一步将要抽调的具体工作人员，都要按照各自的职责分工，不讲条件，不负重托，高质量、高标准、高效率完成好各自承担的工作。凡是这次指定的宾馆酒店，包括xxx等宾馆酒店农家乐，在xx文化节期间，县委、县政府将统一征用，费用按市场价格足额支付，各宾馆酒店不得另行接待其他客人。
三要做好协调配合。做好服务质量提升工作，需要各方面的积极配合和通力协作。希望各部门、各宾馆酒店一定要站在全县大局的高度，自觉服从领导小组的统一调度，在全面完成好自身本职工作的同时，积极配合其他单位加快工作节奏，保证服务质量提升各项工作快速推进，取得实效。相关责任部门要进行不间断的循环督查，随时掌握工作进度，及时协调解决工作中存在的困难和问题，真正把服务工作的每一个环节靠稳靠细，把每一项工作抓深抓实，确保服务质量实现质的飞跃。
对不按要求落实整改措施、工作配合不到位、完成任务不积极、给接待服务工作造成被动的宾馆酒店，县上将动用公安、消防、工商、药监、质检等职能部门，按照相关规定予以处罚，并列为部门接待黑名单，不准安排接待活动，财政部门不准核销接待费用，一经发现将严肃处理。
同志们，提升宾馆酒店服务质量任务艰巨，责任重大。让我们在县委、县政府的坚强领导下，迅速行动，扎实工作，以崭新的精神面貌、优质的服务水平迎接四海宾客，为第八届xx文化节成功举办做出我们应有的贡献！
服务提升方案【篇5】
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
设立服务质量管理组织结构。
通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
制订质量标准和质量目标。
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
加强沟通管理。
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。
培育企业文化。
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，会提升对酒店服务质量的认同感。
员工培训。
提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。
提高员工满意度。
提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。
结语。
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个“凡是”标准做到了，而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势：
1.凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的；
2.凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。
服务提升方案【篇6】
主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
服务提升方案【篇7】
现在阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这就对我们酒店经营者提出了更高的要求。在即将来临的__年我们计划对我们酒店做出一系列方案，如酒店品牌形象塑造，酒店品牌推广，如开业庆典活动策划，2月14号情人节活动策划，春节年夜饭销售方案，因本地风俗习惯都偏爱春节前后举办婚礼，婚宴市场开发方案等等，吸引消费者到我店消费，提高我店的品牌效益和经营效益。
【一】市场环境分析。
我点尚未营业，暂时不去讨论研究我店经营中存在的问题。
2、周围环境分析。
3、竞争对手分析。
风景区内的酒店和七仙女大酒店他们有雄厚的资金实力，有良好的软硬设施，是我们非常强劲的竞争对手，他们的弱势是离县远，市场定位高，目标市场单一，他们主要针对旅游业和政府接待这一市场。潜阳国际大酒店总的经营状态还可以，地理位置也还优越，但现在随着竞争日益激烈，他们最近的客房折扣太大，标准间熟客一百四都开过，和快捷都相差无几，他这种行为是会员行动却忽视会员营销的形式。是提高了客房入住率，但严重损害了酒店品牌形象的塑造，和酒店本身的定位有冲突。如果让客人办一张会员金卡，那效果会不一样。恒华大酒店、皖城大酒店、天柱国际大酒店这是县城档次较好的酒店。他们总体经营状况还不错，但也有经营上的通病：
(1)、目标顾客群定位不太准确，过于狭隘。主要原因是酒店过多，供大于求，而且经营模式雷同，没有自己的特色或定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了服务质量问题。例：雪湖大酒店在几年前想开通农村婚宴市场，是拉到了客户。但在菜品质量上没有下功夫，他们的忽视导致间接没有充分尊重到客户。婚宴结束有的人说菜口味不好，有的说分量太少，总之给客户的第一影响就是饭店的菜还没农村家里烧的好，最后其酒店餐饮部经营不善只好找个人承包，到最近才收回来重新装修。
(3)、我店周围还有不少快捷宾馆、小旅馆、小餐馆。虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低房价、低档菜物美价廉来吸引大量的的附近居民和客商。总体上看他们的经营情况是不错的，而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的差异，对我们未来开拓县城市民潜在的市场影响力是很大的，他们也是非常强劲的竞争对手之一。
(4)川楼酒店是潜山餐饮业经营很好的酒店，他位于汽车客运站旁，地理位置非常优越。其复古装饰风格做的很全面，经营时间久，有自己深厚酒店文化和品牌形象和老顾客群。每次经过都能看到不同标语如：某位学生的拜师宴，某领导来潜山考察，某小姐婚宴，最近新挂的是某大厨亲临川楼酒店。最近几年在潜山开了川楼快捷宾馆，在合肥开川楼分店，他的市场占有率不断扩大，他离我店距离只有几步之遥，是我店餐饮部第一大竞争对手。
(二)和一些伙伴合作。
1、没有提供餐饮的快捷宾馆。
2、茶楼足浴等合作。
3、和旅行社合作。
4、婚庆公司或结婚登记处合作。
5、婚纱影楼合作。
四现场活动。
2、开业当天来消费的顾客可以参加抽奖活动。
3、开业促销折扣。
a)凡是在1月x号到1月x号，到舒州国际大酒店进行消费的可以享受x折的享受。
b)凡是在1月x号到1月x号，到舒州国际大酒店进行消费的可以享受x+1折的享受(x代表开业日期期间的折扣，这是非常实际性的信息是领导层决定的事情，所以我用代号)
5、客房促销。
l在开业活动一定时期内开特价房。
l在开业活动一定时期内办理会员金、银卡会比以后办理收纳的卡费优惠。
l1、在开业抽奖活动中赠送本酒店豪华客房一晚，体验四星级的奢华。
l2、在开业活动期间在我店消费情侣赠送甜蜜情侣早餐或青绿手套或情侣饰品。
l3、在开业活动期间来我店消费的一家三口可以给她们在酒店内拍几张纪念照片。
l4、外地游客来消费可以赠送瓜蒌子礼盒。
6、餐饮部促销。
l1、在开业活动期间预定婚宴会有适当折扣，还提供接送婚宴宾客班车(车档次要根据婚宴消费能力确定,但不能太低，太低会有损酒店声誉)。
l2、在开业活动期间预定本酒店高档包间高标准菜肴赠送酒水一瓶。
l3、在开业活动期间预定本酒店中标准菜肴免费赠送一份高档菜。
l4、在开业活动期限餐饮消费一千以下送一份精美礼品。
l5、在开业活动期限有来我店消费客户生日，会赠送一份比平时送给消费客户要大很多的蛋糕(如果是小姐送一娃娃也可)。
l6、在开业活动期限酒水也可适当给予折扣。
五现场布置。
1、在酒店正门前方以红色地毯铺地，两则各置中式花篮(具体数字由舒州国际大酒店安排)。
2、双龙拱门一个，灯柱两个(一天)。
3、酒店大门上方悬挂多幅有关酒店开业的标语。
4、酒店宴会厅或大厅置挂气球200串，约一千个(要根据酒店竣工看情况设计气球布局)。
5、放鞭炮和音乐。吸引行人注意(音乐间接性，也不能放的时间过长，一便打扰附近住民生活)。
服务提升方案【篇8】
为巩固机关效能年和创业服务年活动成果，加快推进全省科学发展、进位赶超、绿色崛起，经省委、省政府同意，20xx年在全省开展发展提升年活动。现制定如下实施方案。
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中、五中全会以及中央经济工作会议和省委十二届十四次全会精神，围绕促进科学发展、加快转变经济发展方式、推进鄱阳湖生态经济区建设，认真查找并切实解决机关效能和服务中存在的突出问题，进一步提升机关办事效能和服务水平，不断创优发展环境，全面提升发展质量，为我省科学发展、进位赶超、绿色崛起奠定坚实基础。
全省乡镇以上党的机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体，以及具有行政管理职能的单位和公共服务部门及其工作人员。
(一)围绕推进招商引资和项目建设提升办事效能和服务水平。进一步提高重大项目审批效率，全面推动重大产业项目审批绿色通道建设，实行“统一受理、项目代办、快速转办、并联审批、办结告知”制度，实现“横向到厅局、纵向到市”的目标，有效缩短重大项目的审批时限。提升重大项目服务质量，进一步完善重大产业项目储备库，进一步配置重大项目土地资源，进一步保障重大项目环境总量指标，进一步拓宽重大项目融资渠道，进一步完善水、电、气等要素保障。破解重大项目推进难题，继续实施重大项目调度会议制度、重大项目用地协商会议制度，及时协调项目进程中的困难，及时解决项目建设过程中的难题，加大调度会、协商会议定事项的执行力度。强化重大项目建设管理，加强对重大项目实施进度、工程质量、安全生产等方面的监督考评，确保重大项目建设安全、高效。不断拓宽招商引资领域，创新招商引资方式，积极组织开展重大招商引资活动，扩大招商引资的实际成果;积极推进商务、发改、环保、质监、工商等部门的外资审批权配套下放，促进重大招商项目融资和订单式用工培训，提高重大招商项目履约率、进资率、开工率、投产率。(牵头部门：省发改委、省商务厅)
(二)围绕推进工业化和农业现代化提升办事效能和服务水平。以培育发展战略性新兴产业为重点，制定延伸产业链规划及项目指南，支持建设10个战略性新兴产业配套基地，加大政策扶持力度，在项目立项、环评审批、用地保障、财税金融等方面开辟绿色通道，促进战略性新兴产业超常规发展。加强产业分析，全面掌握产业发展现状，及时了解和解决产业发展面临的困难和问题，切实提高发展的质量和水平。改进重大项目调度推进机制，跟踪推进一批投资10亿元以上重大项目;积极组织项目申报国家技改专项，引导社会投资，降低企业投资成本。推动信息化和工业化深度融合，建立和完善覆盖省、市、县(市、区)、工业园区相关部门和重点企业的全省工业经济运行监测网，健全和完善工业经济运行监测分析、预测预警、决策支持、业务协同、公共服务等信息化应用体系，实现工业经济运行数据直报和管理服务资源共享。积极发展电子商务和现代物流;整合全省政务信息网络资源，提升政府公共服务和管理能力。(牵头部门：省工信委)
以推进农业现代化示范区建设为抓手，优化完善扶持方式，建立科学、有效、稳步增长的农业现代化投入机制;组织开展农业现代化优惠政策落实情况监督检查，切实解决政策落实不到位的问题;做大做强省农业现代化龙头企业担保公司，加强政银企信用合作，扩大贷款担保抵押范围和品种，加大贷款支持力度;建立各主导产业部门与重点龙头企业对口联系制度，对龙头企业发展实行动态监测和分类指导;进一步加强各有关部门的协调配合，从科技、人才、信息、品牌、用地等方面，积极主动为农业现代化经营提供优质服务，推动农业现代化。(牵头部门：省农业厅)
(三)围绕推进新型城镇化建设提升办事效能和服务水平。采取有效措施，加大制度创新力度，形成有利于城镇化快速推进的体制机制和政策环境。严格坚持先规划后建设的原则，全面实施城乡规划委员会制度、规划督察员制度和城乡规划备案制度，强化城乡规划监督管理，强化对城乡规划实施情况的督查工作，形成完善的行政检查、行政纠正和行政责任追究机制，切实维护城市规划的严肃性和权威性。强化全省推进新型城镇化、示范镇建设的调度指导和督查考核，提高工作效率和推进力度。(牵头部门：省住房城乡建设厅)
(四)围绕推进社会各项事业协调发展提升办事效能和服务水平。继续坚持公共财政“四个倾斜”的要求，按照量力而行、尽力而为、可增长、可持续的原则，安排财政性资金310亿元，集中办好涉及群众切身利益的66件实事。围绕做好66件实事，各地各部门要进一步改进工作作风，加强政府诚信建设，建立健全抓落实、重执行的体制机制，推行限时办结制、服务承诺制和倒查问责制，及时解决民生工作中的新情况、新问题。要进一步完善民生工程考核体系，实行定时间、定任务、定要求、定奖惩，通过开展对民生工程任务指标的定期检查、定期通报、实地督查，调动各地各部门的工作积极性，提高民生工作实效。要进一步强化组织领导，形成党委、政府统一领导、部门协调落实、上下联动推进的工作机制。(牵头部门：省财政厅)
(五)围绕创建最优发展环境提升办事效能和服务水平。继续抓好省委、省政府《关于创建最优发展环境的决定》各项规定和措施的落实，努力实现我省发展环境在中部地区乃至全国最优的目标。巩固机关效能年活动和创业服务年活动成果，深入开展“百千万”内设机构测评活动，大力推进网上审批和电子监察，强化对权力运行的监督与制约，进一步提高各级机关办事效率、服务质量和水平。健全发展环境监测机制、效能投诉快速反应机制和效能问责机制，着力解决影响机关效能、损害发展环境的突出问题，特别是干扰、破坏企业正常生产经营和阻碍重大项目建设的突出问题，做到发现问题不整改不放过，问题整改不到位不放过，责任追究不到位不放过。对一些典型案例，要进行公开曝光，真正起到查处一案、教育一片、规范一方的作用。各级机关和公共服务单位工作人员要强化服务意识，进一步提高综合素质，增强服务科学发展的能力和水平。(牵头部门：省纪委、省监察厅)
活动分为学习动员、组织实施、总结考评三个阶段。
(一)学习动员(20xx年1月4日-20xx年2月28日)。
各地各部门要认真组织学习创业服务年活动总结表彰暨发展提升年活动动员电视电话会议精神，学习中央和省委、省政府有关提升发展质量和水平方面的政策文件以及有关法律法规，对发展提升年活动进行深入广泛的动员部署。结合本地本部门实际,制定具体的可操作性的实施方案，对目标任务进行细化分解，并于20xx年1月24日前将方案逐级报上一级机关效能建设领导小组。
(二)组织实施(20xx年3月1日-20xx年10月31日)。各地要明确发展提升年活动各项重点工作任务的牵头部门和配合部门，各项重点工作要分别制定针对性和操作性强的实施方案，并于3月底前逐级报上一级效能办。各地各部门要紧密结合实际，创新活动载体，抓好各项任务落实，确保发展提升年活动取得明显成效。
(三)总结考评(20xx年11月1日-20xx年12月31日)。各地各部门要以五个方面重点工作落实情况为主要内容，按照干部管理权限，制定量化、便于操作的科学绩效考核工作方案，建立严考核、硬约束、重激励的工作推进机制。要严格绩效考评，对活动开展好，落实力度大，工作有创新，各项工作取得全面提升的单位进行表彰，并将整个活动的组织开展情况及实际效果作为各地各部门领导班子和领导干部考核和奖惩的依据之一，结果逐级报上一级效能办。各地各部门要对发展提升年活动开展情况进行认真总结，交流经验，表彰先进。
发展提升年活动涉及面广、任务重、要求高，各地各部门要切实加强领导，广泛宣传，强化督查，务求实效。
(一)加强领导，明确责任。各级党委、政府及其各部门是发展提升年活动的责任主体，“一把手”是第一责任人。各地各部门要切实加强领导，做到主要领导亲自抓，领导小组组织协调，效能办具体实施，部门各司其职、相互配合，工作人员人人参与，坚决防止仅靠少数部门做和少数人参与的现象。省直各部门要加强对效能办工作的领导，效能办原则上设在本单位办公室，纪检监察机构负责督促检查。各地各部门要真正做到思想到位、认识到位、组织到位、措施到位，把发展提升年活动各项任务落到实处。
(二)广泛宣传，营造氛围。各地各部门在开展发展提升年活动中，要注重加强宣传工作，在报刊、电台、电视台、网站等新闻媒体开辟“发展提升年”活动专栏，及时宣传活动进展情况、经验做法和所取得的成效以及先进典型等，进行全方位立体式跟踪报道，形成强大声势，营造浓厚氛围。要建立健全信息报送和采用情况通报制度，确保信息宣传工作落到实处。
(三)强化督导，注重实效。各地各部门要进一步完善效能监察方式，充分运用日常督查、明察暗访、受理效能投诉、发展环境监测等多种手段，及时发现并解决发展提升年活动中存在的突出问题。各级效能办要对发展提升年活动开展情况进行监督检查，着重督查重点部门、重点行业、重点岗位，并及时通报监督检查结果。各牵头部门要定期召开工作协调会和调度会，及时研究、解决发展提升年活动中出现的新情况、新问题，加强对发展提升年活动的综合指导，确保发展提升年活动顺利推进。
服务提升方案【篇9】
客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感谢你的。
客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐效劳。当客房没有这些效劳的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。
即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。
在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的.小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比方水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的平安。要以客户为导向来安排酒店的活动。
鼓励客人提供住宿反应，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改良的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店效劳。客人反应的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善效劳后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验效劳的变化。
客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户效劳意味的是满足每位客人需要的个性化效劳。没有一种效劳是适合所有人的。相反，你在个性化的效劳上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户效劳。
服务提升方案【篇10】
随着社会的不断发展，旅游业的迅速崛起，越来越多的人选择前往景区旅游度假。然而，在游客规模增加的同时，景区管理面临的压力也愈发突出。为了提高景区服务质量，让游客拥有更好的旅游体验，在此我们提出了一些具体的方案。
1. 景区开放时间管理
景区的游客量通常是不稳定的，有时候游客量较少，有时候则激增。为了更好地满足游客的需求，景区应该适时开展相应的活动，同时也要注意控制游客人数，以不至于产生安全隐患。根据游客数量，我们应合理安排景区的开放时间，实现合理分流，保证游客的安全。
2. 完善旅游设施
景区的旅游设施是游客体验的关键，它们的舒适度和安全性直接影响到旅游体验。为此，我们建议在景区内加设更多的座椅和休息区，给游客提供便利及更多放松的地方。提高景区内设施的档次，同步完善基础设施建设。
3. 完善景区服务技术、培训游客接待能力
服务质量是景区的重中之重，而服务的背后则需要一定的技术支持。为此，景区应该对员工进行专业的培训，如如接待技巧、卫生管理等，提高游客沟通能力。此外，通过引入先进的景区服务技术，为游客提供更加便捷的服务。
4. 注意文化传承
景区的文化内涵是它独特的存在，而保护和传承这些文化成果则是景区服务质量重要的组成部分之一。景区经营方可以通过文化解说、主题博物馆等方式引导游客了解景区历史、背景，并加深游客对景区的印象。
5. 维护景区生态环境
景区生态环境的维护是景区服务质量不可或缺的部分。景区应该实行生态环保政策，完善景区环境卫生保洁体系，确保景区的生态环境保护可持续发展。同时，引入一些环保教育活动，号召游客参与环保，共同营造绿色景区。
总之，景区服务质量提升方案并不止于此，但以上几点都是必不可少的，是未来景区服务质量提升的方向。通过科学规划和合理管理，我们相信将来的景区一定会更好，越来越多的游客来此旅游，愉悦身心，安享美好生活。
服务提升方案【篇11】
一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。
强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。
以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证
优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
服务提升方案【篇12】
一、 开展全员思想教育，树立优质服务理念。
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。
抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况;
六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。
如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。