总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，是时候写一份总结了。你想知道总结怎么写吗？下面是小编精心整理的旅游客服年度总结范文，希望能够帮助到大家。
来到xx工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触工作内容，这一切都是对自己一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份工作情况，我主要负责两方面内容：一是网站内容更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色完成，所以我对自己表现还不是很满意。下面具体来说明一下工作完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学信息，让浏览我校网页人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校相关信息，掌握大家对xx英语最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩，所以也对我工作内容有了更高要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流能力。
网络是虚拟，我不知道在与我对话人是什么性格人，到底有什么真正想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数前提下，如何能够真正揣测好对方心里，用什么样语言来吸引他对我们学校有极高兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好研究。通过这一个月以来，53客服工作完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询人约访数量降低。
3、咨询者学习意向并不强烈、我缺少一种十足能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语宣传力度，将53客服连接尽可能多加入到所发文章网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到问题，有则改之无则加勉，出色完成接下来工作。
20xx年在镇党委、政府的高度重视和县旅游局的正确指导下，通过全镇上下的共同努力，我镇的旅游事业发展迅速，取得了一定的成绩，现对照20xx年度旅游工作考核细则，将具体工作情况汇报如下：
生态旅游彰显特色，旅游品牌独树一帜。充分发挥资源垄断优势，努力挖掘文化内涵，着力培育特色农家乐金名片，倾力打造八都“十里古银杏长廊”旅游品牌。20xx年共接待游客15.5万人次，实现旅游收入1623万元。
旅游规划不断完善。邀请中国汉嘉设计公司编制完成了八都古银杏长廊总体规划、涧滩景观规划、银杏片林景观规划和集散口游人中心设计方案，旅游项目按照规划逐步实施。
古银杏片林建设稳步推进。按照工作计划，今年重点选取内3处节点进行环境整治、景点提升及景观改造。与方一村、潘礼南村、方岩村签订土地流转协议，完成土地流转352亩，涉及农户411户，目前方一村和潘礼南村景区园路工程已全部完工，总工程量6700平方米，同时，完成了方一村100亩及潘礼南村130亩银杏片林景观的补植工作。
古银杏长廊涧滩改造工作有序进行。投资300余万元对小浦村、方一村涧滩两侧（约3公里）进行砌帮整治，主要为浆砌块石挡墙、浆砌卵石护面、草皮护坡、卵石路面等施工内容，目前工程全部完成。
新项目精彩纷呈，续建项目有的放矢。新项目“好和堂农耕文化体验园”正式投入建设，预计总投资20xx万，一期已投350万。续建项目“古银杏山庄”各项工作落实到位，完成了古银杏山庄装修，入口道路、游步道、涧滩景观灯配套设施的.完善等工作。
乡村旅游做精做细。特色农家带动特色创建。通过进一步规范农家乐经营，引导其特色发展，完成方一村、方苑农家乐省级农家乐休闲旅游工作项目创建任务。蔡氏山庄通过旅游局审批，成功挂牌。
“长兴八都景区建设开发有限公司”筹建工作落实到位。为进一步整合资源，发挥银杏长廊最大优势，今年完成了公司注册等各项筹建工作。
古银杏公园改造提升逐步推进。始终坚持以点带面，完成古银杏公园改造提升方案，通过对古银杏公园的改造提升，做精项目，使之成为吸引点，带动整个景区的发展。
合溪水库水资源保护成效明显。切实按照《20xx年合溪水库上游生态建设考核主要内容及考核细则》确保交界段面水质达到Ⅱ类水标准，超额完成了3.4公里的污水管网建设以及220亩的水改旱工程，水资源得到了有效保护。
从20xx年3月至今，我进入国旅已经有近一年的时间，在这一年里，从刚走出校园 什么都不懂，到现在可以独立带团、独立谈团、独立操作，公司给我提供了许多锻炼的机会。
品德方面，我热爱集体，乐于助人，乐于学习请教，刚进公司时，我愿意在同事们忙碌的时候帮助大家充话费、送签单、发传真、拿发票等，尽可能给大家减少负担。对于后进公司的新同事，我也乐于把自己的经验和教训告诉他们，帮助他们尽快适应工作，共同进步。
能力方面，我觉得和一些老同事比起来，自己还有很多欠缺，社会经验和阅历都不够，但是我非常愿意用自己的休息时间向他们请教学习，通过自身的努力和大家的帮助，我已经可以顺利完成地接团队的操作，并且在遇到问题时能够沉着应对，找到合适的解决方法去处理问题。
出勤方面，我一直谨记公司的规章制度，从不迟到早退，偶尔有事不能上班，都会按照公司的相关规定向领导申请请假。旺季的时候，工作量比较大，我愿意利用下班时间继续加班，确保我们入境中心的各项工作都能够顺利完成，周末的时候，我也会经常到部门值班，做卫生，让大家都有一个更好的工作氛围。
业绩方面，对于一个刚踏入社会，又身为外地人的我，可能业务上还有欠缺，但是利用在学校里的人际关系，我也做成了几个团队，平时，我会经常和外地做旅游的同学和朋友联系交流，并且挖掘更多的渠道，推广我们南通的旅游，让更多的人组团到南通，提高我们地接中心的业务量。同时，我也在不断的'提升自己的操作水平，保证每个地接团队的信息都能够把握住。
总体说来，20xx年是我人生的新起点，在国旅这个大家庭里不断的成长、成熟，积累经验，获得了大家的关心、帮助、与支持。在已经到来的20xx年，我会为自己制定新目标，加倍努力，更严格的要求自己，带领我们入境部共同进步，争取为公司的的发展做出更大的贡献。
一、诚实信用、勇担责任
诚实信用作为旅行社经营的最基本的要求，我公司在过去的几年内深切感受到作为服务行业，诚实信用的重要性，我们努力做到了这一点。未来我们不会松懈对自己的严格要求。在旅游业务上，一如既往的坚持发生责任时不推脱，勇于承担责任，不给组团社找麻烦，用诚信架起友谊的桥梁，巩固人脉、业务合作。
二、旅游服务质量得到有效的监督和检验
企业结合自己的实际经营，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准。 质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利，变被动为主动。
三、稳步发展本地旅游接待业务。
使连云港良好的旅游资源得以展示，使连云港深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜欢连云港，多来连云港，使连云港旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社积极走出家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市旅游。
四、加强员工业务培训工作
在团队组建、散客接待方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服务质量的第一关，同时积极学习现代管理理念，把企业培训作为全年工作重点，每周进行企业文化培训， 服务理念培训，旅游业务培训、政策法规培训，安全意识的培训，让每一位员工把服务意识，守法经营，有序竞争，安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高把好了第二关。
经过几年的'风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着20xx年的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。
为巩固我县旅游的优良环境，推进我县景区社会治安综合治理工作，根据县委、县政府有关要求，我局以科学发展观为统领，以服务大局、维护社会政治稳定为首任，以建设“平安景区”为抓手，树立以人为本、关注民生、服务游客、优化环境的理念，深入扎实地做好建设工作，促进景区安全稳定长效机制建设。通过“平安景区”建设工作，景区内矛盾纠纷明显减少，治安防控能力明显增强，游客投诉明显下降，旅游环境明显优化，景区形象明显提升。现将“平安景区”建设工作总结如下：
一、切实加强领导，形成齐抓共管的工作合力
在明确责任上抓推进。在创建过程中，我局把保一方平安作为景区领导的政治责任，成立“平安景区”创建活动领导小组，下设办公室，办公室设在质监所，具体负责“平安景区”创建工作。在整体联动上抓推进。创建平安景区，人人有责。各旅游景区都成立本单位“平安景区”创建活动领导小组，由景区法定代表人任组长，并建立“平安景区”创建活动机构，形成了互为联结的创建工作领导机制。有专（兼）职人员负责“平安景区”创建工作的开展。在责任追究上抓推进。我们定期组织召开社平安景区创建工作分析会，对创建工作进度慢、措施落实不到位、工作效果不明显、完不成工作任务的，制定了责任追究制度。
二、营造人人参与的浓厚氛围
加强了景区内人员的学习，确保认识到位。我局利用多种形式，组织景区内工作人员学习了平安景区创建工作的精神，使大家深刻体会建设平安景区是加快发展所需，是提升形象所求。结合岗位创平安，确保宣传到位。我局大力加强了平安景区建设的宣传工作，将平安景区创建工作的意义和目标、基本内容和要求通过标语、宣传栏、会议等形式宣传到景区内所有人员，营造人人思平安，人人创平安、人人为平安的浓厚氛围，动员景区上下投身创建活动的自觉性和积极性。
督促景区加强应急管理体制建设，建立健全旅游突发公共事件、景区防洪抗台抢险救灾、景区防火、景区应急救援以及事故处理等相关应急预案。在旅游旺季到来前，景区结合工作实际开展了森林防火灭火演练、公共区域游客疏散演练、预防践踏发生疏散演练、防洪防汛应急演练、突发疾病和外伤应急救护、电梯突发事故应急救护、观光车突发
事故应急救护等，通过应急预案的演练更好的保护旅游者的生命和财产安全，为游客提供一个和谐的旅游环境，为建设“平安景区”工作打下坚实基础。
三、完善的信访制度、做好信访和投诉受理工作
制定了完善的信访制度，畅通信访渠道，规范信访事项处置流程，把信访事项解决在本级、内部和初起状态。在投诉处理过程中严格要求按法规程序做好每件旅游投诉记录、受理、反馈，按照“有诉必接、接诉必查、查诉必果”的工作要求，建立快速反应的旅游消费维权机制，确保有效化解游客的各类投诉，切实维护消费者的'合法权益。由于制度完善、工作落实到位，一年来游客投诉明显下降，共受理旅游投诉件，处理率，反馈率。
通过文明景区创建活动的开展，改善了景区及周边治安状况，进一步健全了景区安全防范机制。有效地防止重大刑事治安案件的发生，减少了违法犯罪案件和安全事故的发生。实现以内容健康、丰富多彩为基本要求的景区文化生活质量的显著提高；实现以良好的景区秩序和优美的景区文化生活质量的显著提高。我局“平安景区”建设工作取得了一定成效，但还是存在一些问题和不足。下一阶段，我局将继续在县委、县政府的指导下，按照“平安景区”建设工作目标和任务要求，继续深入开展“平安景区”建设活动，为游客创造良好的旅游环境，为我县生态旅游做大做强做出贡献。
20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群*器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的.基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿*务工作。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服部
20xx年12月20日
秋风瑟瑟，落叶归根，在风的吹动下，秋的季节开始收获着，在我的眼里，秋最美的不是落叶而是收获。
二十岁的人生，不知是青春的开始还是结束。20xx年7月11号，贵州假日旅行社，我开始了我的实习。这是是检验我们理论知识的时候，我相信我是一个经得起考验的人。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在学校总以为自己学得不错，一旦接触到实际，才发现自己知道的是多么的少，这时才真正领悟到“学无止境”的含义。
在短暂却又漫长的实习期间，我就如初生的婴儿般，整个社会对我而言都是陌生的。离开学校，进入社会，我还需不断的学习，这正印证了那句“活到老，学到老”。不断成长的我，是那么的忙忙碌碌，贵阳的大街小巷，贵州的秀美河川，处处都有我曾驻留的`身影。
（在安顺的火车站出站口，从成都开往贵阳的火车已经到站十分钟了）
马上就要开始我作为导游的第一次工作旅行，他们来自成都，就在我聚精会神的在旅客中寻找我的旅游团成员的时候，一位男同胞向我挥了挥手，通过短暂的交谈，我知道了他是这次贵州之旅的全程陪护导游，而我，作为地区接待导游，我们将会一起度过愉快的三天。
在他们用完早餐以后，我们就开始出发，首先第一站便是贵州著名的安顺黄果树瀑布。在我的印象里，那是孙悟空的水帘洞。客人与我都是第一次来到黄果树瀑布，终于可以亲眼目睹了心情都是比较兴奋的，都拍了好多的照片。由于是第一次，对线路不是很熟悉，在进入水帘洞的时候，只顾着提醒客人小心地滑，但我自己却摔了一跤。准备工作的不充分，给了我足够的教训：在外工作，不仅得保证客人的安全，更得好好保护自己。自此以后，每一次带团，我都做好充分的准备工作，比如：景区观赏线路，行车、停车地点，景区环境，当天景区的天气预报，景区周边餐饮食宿位置等等。所以，一直到现在，每一次出行工作都顺顺利利。
在行车途中，我都向客人们演讲导游词。这可是旅游行程的重要组成部分，它能让旅客们在到达景区（景点）之前，便能对景区有一个初步认识，能让旅客们知道景区（景点）除了最出名的这个地方，还有很多鲜为人知的美丽。语言文字给人以意境，风景名胜给人以色彩，二者结合，便能感受大自然的鬼斧神工。因为旅行线路的不固定，我几乎都快把我们整个贵州都说了一个遍。每次出行，我都事先准备好演讲稿，这样不仅让我对贵州有了一个全新的认识，更提高了我的语言表达能力及写作能力，我一直都记得我第一次演讲的情形：语无伦次。渐渐地，语言丰富起来，渐渐地，有了感染力，渐渐地，不是那么害羞，变得大方。我还交到了很多外省的朋友。我们一起合拍了很多照片呢。
因为带团基本都是导游自己一个人全权负责，所以得兼顾全局。住宿地点是否舒适安静，餐饮地点是否味美地道，娱乐项目是否安全有趣，旅游的消费，与人的相处等等一些列问题都得考虑到。因此，不仅提升了我做事的大局观，而且我的眼界也同样变得宽阔许多，我懂得了规划资金使用，懂得了与人相处之道，懂得了花最少的时间最多的事。
时光荏苒，岁月如梭，实习期快要结束了。回望昨天，我似乎才刚踏出校园大门，走上实习岗位；看看今天，我马上就要毕业了，正式踏足社会；想想明天，我依然在“社会”这座大学不断学习与成长。一路走来，有坎坷，也有欢笑，我们总是在各种磨砺中使自己变得更加强大，以便去迎接更困难的挑战。在这里，感谢那些鼓励，你们让我更自信，感谢那些难堪，让我看到自己的不足，感谢那些你们，给了我一段美丽的回忆。一段美好的结束，代表着另一段美好的开始，人生的旅途没有终点，我会一直奋勇向前，生活这部戏没有彩排，每一天都是现场直播。理论与实践的相结合，用实践来检验真理，这次的实习经历，会对我以后的生活、学习和工作产生很大影响，那些酸甜苦辣，那些感触和道理会一直指导着我各方面的发展和成长。我坚信，我拥有人生最宝贵的青春和知识，通过我的不懈努力，我一定会成为一名优秀的导游。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味，这就是客服人员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。耐克代理
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的.服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，"风物长宜放眼量"，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：匡威代理
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在"逆水行舟，不进则退"的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种"天塌下来有人一起扛着"的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
回首20xx年物业企业客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了企业领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实企业各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的`基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据企业的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
在物业企业的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。[泡泡演讲稿 POpo666.Com]
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次。运用发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据企业下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案256份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计159人次，公寓入住人员登记累计245人次。公寓入住证明（办暂住证需要）累计26人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业企业的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。