处理办公文档是我们日常工作的重要组成部分，我们不能忽略了范文在学习生活中的重要性。范文能提供的帮助超乎我们的想象，想必你此时正需要有关范文的吧？迷你句子网的编辑的不懈努力确保了这个“物业客服个人工作总结”的质量和效果。
处理规划
写字楼客服部的首要职责是担任处理悉数与客户有关的问题包含：收集并反应客人的定见，敦促相关部分处理客人的投诉，监控相关部分的服务质量,施行物业公司的各项处理方案。客服部的处理规划包含：物业办公室、前台招待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域别离介绍相应的处理规划：
一、客服部办公室:
（一）坚持物业公司同客户的联络，经过与客人触摸和定时访问收集、收拾客户信息和需求并及时传达给有关部分作为作业辅导和决议方案依据。
（二）承受处理客人投诉并定时收拾、分类和存档投诉记载本。
担任下发派工单，并对派工单进行跟进作业。
一同把客户的定见和要求传递给有关部分，并敦促其敏捷处理,将处理定见反应给客户。
（三）派遣专人担任对保洁公司的处理作业和拟定各项清洁方案。
（四）操控和进步保洁公司的服务质量和作业功率。
（五）安排新入住公司处理入住手续，处理二次装饰请求手续。
会同相关部分进行收楼、完善一装、监督二装作业。
定时收拾大厦入住客户名单并分发给相应的部分。
（六）协作财政部对财政应收费用的处理作业及客户欠款的催缴作业。
（七）担任公司部分对外联络作业。
（八）担任总司理安置的其它作业。
二、大堂招待台:
（一）精确把握有关大厦的结构、布局及方位。
（二）精确把握有关大厦客户的中英文称号、单元号、联络人、联络电话、紧迫联络人、联络电话等。
（三）招待交游的客人，答复客人提出的问询。
（四）标准接听服务电话，给客人留言精确无误并作好记载。
（五）以电话、信函、访问和粘贴告诉等办法将物业公司的信息告诉客户并给予解说。
（六）供给必要的服务信息。
（七）处理大堂内发生的悉数紧迫作业并告诉客服部及相关部分。
（八）随时接纳客户投诉，将投诉内容精确无误的知会客服部及相关部分。
三、邮件分捡室：
（一）担任邮件的分拣、投递及处理作业。
（二）建立专用函件登记薄，严厉履行签收准则。
四、话务台：
（一）接听并敏捷精确地转接悉数进大厦的电话。
（二）担任解说并答复客人提出的电话问讯。
五、商务中心:
为大厦客户供给商务秘书服务。
写字楼日常处理
一、方案处理
依据大厦的住户状况和公司的运营处理的整体政策,客服部要拟定出各种配套方案,以使作业愈加自动、有用和调和。首要方案有：
（一）编制和操控部分年度的各项预算；
（二）依据大厦租户状况拟定每月作业方案；举行每周事务作业会议，保证作业区域处于杰出状况。
（三）拟定每月训练方案并监督施行。
（四）拟定好物资设备的处理方案。
二、安排处理
依据大厦的规划及处理体制,设置、调整和完善客服部的各种安排和岗位，明晰各种岗位的职责和任职要求，并拟定各项作业的操作程序和事务流程，以及各项规章准则。
三、人员处理
依据各岗位的任职要求和待遇,聘任适宜人员,经过训练使他们把握客服部作业的作业情绪、作业常识、作业技术和养成作业习气。一同，经过有用的奖惩与鼓励处理，使职工能一向活跃、自动地进行作业。
四、物资设备处理
拟定好客服部物资设备的处理方案。与收购部、库房、工程部等部分分工协作，做好客服部物资设备的收购、领用、装置、修理、保养、更新等各项作业，以削减资金的消耗与占用。
五、质量处理
训练职工建立质量知道，施行全面质量处理。经过对客服部各项作业
质量标准的拟定、施行、查看、改进这样一个不断循环往复的进程，不断坚持和进步客服部的服务质量和作业质量水平。
六、预算处理
依照职责会计准则的要求，编制和操控客服部月、年度的各项预算。经过向总司理提出各种有利于单元的出售租借的主张，来不断增加收入。
一同，在批阅部分领用的物资时，极力在不下降标准的条件下，尽可能下降本钱。
七、调和处理
调和好客服部与大厦内及大厦外各部分的联络。前者如与展开商、出售部、次序保护部、工程部、财政部、归纳部、保洁公司及财政收购人员的联络，后者如与街道就事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的联络，以获得它们对客服部作业与处理作业的支撑和协作。
写字楼岗位职责
一、客服部司理岗位职责
职务称号：客服部司理
直接上级：总司理
督导下级：客务主管 内务主管 前台招待员 客务代表
职责规划：
1．贯彻履行总司理及分管领导下达的各项指令，担任大厦有关客户服务，清洁，外委公司处理等日常事务的领导安排作业，及相关部分的调和作业；
2．担任拟定部分作业程序，规章准则，服务标准等法令，并监督贯彻施行；
3．全面担任大厦用户的投诉作业，审定紧迫状况的应急处理程序，对紧迫发作业及时做出决议方案，正确处理，尽可能将大厦及商户（运用人）的丢失降到最小限度；
4．担任与部分作业相关的政府安排及当地单位的外联作业；
5．参与大厦内各种调和会，针对相应问题找相关人员及时予以处理；
1． 随时对部本分职工进行训练，了解把握部分职工的思维状况，进步职工的团队精力，敬业精力，服务知道，作业道德及对公司的职责感；
2． 担任拟定部分年度作业方案部分年终总结及年度财政预算；
8．担任签定部本分的外委合同；
9．安排、调和部本分的日常作业，对员作业进行查核鉴定；
10．每周对大厦进行巡视，查看卫生，租摆，杀虫，设备，设备等存在的问题，及时予以处理；
11．每日审理职工的巡视记载表，每周对作业单完结状况进行查看；
12．审理每月《物业处理费应收表》，并跟进收费状况，对欠费现象拟定出相应办法；
13．审理财政单据及各种上报文件；
14．拟定、审定月度及每周部分作业方案。
二、客务主管岗位职责
职务称号：客务主管
陈述上级：客服部司理
督导下级：前台招待员 客务代表
职责规划：
1．定时对大厦用户进造访，对用户提出的合理要求及时予以处理，保证物业公司与用户之间杰出的交流联络，经过与客人触摸和定时访问，收集，收拾用户信息和需求，及时传达给相关部分；
2．招待客户的投诉，确认投诉性质，处理处理或呈报相关部分，并担任跟进处理成果；
3．对写字楼、公寓内公共区域的设备，设备进行巡视查看，发现问题及时报修，并跟进处理成果；
4．每日结清工程报修单，将巡视记载交至司理审理并存档；
5．帮忙相关部分处理用户入住退租等各项手续；
6．准时核对收缴物业处理费，定时向财政部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时处理；
7．帮忙客户处理二次装饰各项事宜；
8．遇有紧迫事端，担任处理紧迫事项，并做好善后作业。如火灾、水 等事项应立即进行妥善处理，并引导客户撤离，做好过后的善后作业；
9．以《职工守则》及相关岗位职责，岗位标准严厉要求客务部分职工，做好职工训练作业并帮忙部分司理对职工进行考评，对客服部司理担任；
10．完结领导交办门其他作业。
三、内务主管岗位职责
职务称号：内务主管
陈述上级：客服部司理
督导下级：外委清洁公司及所属职工
职责规划：
1．每日对大厦内公共区域的保洁、清洁、绿植、消杀等作业进行巡视查看，发现问题及时整改，并跟进处理成果；
2．以《职工守则》及相关岗位职责，岗位标准严厉要求清洁部分职工，做好职工训练作业并帮忙部分司理对职工进行考评，对客服部司理担任；
3．每日将巡视记载交至部分司理审理，并做存档作业；
4．本着为主发明高雅的作业气氛，美化大厦环境的意图，就清洁作业向客服部司理提出定见主张；
5．做好对外委公司的查看，督导作业，每月准时向部分司理供给对外委公司的考评成果，以利于每月的费用支付；
6．依据客服部整体安排拟定清洁作业方案；
7．对外委公司的作业进行客观评价，并以事实为依据向客服部司理提交陈述，以利于客服部司理做好外委投标作业；
8．与外委公司常常联络交流，在监督查看的一同协作他们做好服务作业；
9．完结领导交办的其他作业。
物业公司客服中心服务规范
执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；
必须按时上、下班，礼貌待客，准时完成当天所要求完成的服务项目。
积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。
定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
电子邮件收发职责
办理信件，明信片，印刷品收寄服务，电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。
及时地将电子邮件送至客户，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。
必须有高度的责任感和事业心。
必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。
每日需按时上、下班，接收来往电子邮件签收。
对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
报修服务
紧急事故处理是业主安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识，随时保持与相关单位的联系，随时应付突发事件。
服务接待中注意事项
应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”
对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。
回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。
对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。
工作要求
前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。
前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。
客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。
电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。
前台人员的形象要求：
提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。
仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。
不得在前台当众化妆、梳头等。
坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。
熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
物业公司客服工作总结
物业公司客服员工工作总结
物业公司客服文员工作总结
物业公司客服年终工作总结
物流公司客服工作总结
各位领导、同事，你们好!我叫张义，于20xx年11月25日进入华中物业公司，在假日山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20xx年 7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、a也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的 3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是假日山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖」ぷ髯龊闷痰妗Ｏ乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩偃丈剿ヒ延11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情，华中给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房 工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行华中物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!
以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。
20xx年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。
具体工作如下：
一、加强管理，持续改进
1、完善配套设施
自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2006年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。
2、突发事件处理
针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。
3、节能管理
针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施。
物业公司客服工作总结
篇一：
忙碌的20**年即将过去。回首物业公司客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务
自20**年我部门提出首问负责制的工作方针后，在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。
在首问负责制方针落实的同时，我们在*月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服
务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从**%提高到**%;二期从**%提升到**%;三期从**%提升到**%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
篇二：
回顾19年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作
效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约*多次。运用短信群发发送通知累计*条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三，业主遗漏工程投诉处理工作20**年我客服部回访率**%，工程维修满意率**%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述，20**年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据市政府有关物业管理的政策、法规《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升的服务品牌。
如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了生疏。以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业学问，把握确定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消逝失误、失职状况。 回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简洁总结一下：
（一）日常接待及接听电话：热忱接待来访业主，并主动为业主解决困难。接听业主电话，要有急躁，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。
（二）日常报修的处理：依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进行回访。
（三）每天早晨检查各部门签到状况。
（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的准时告知保洁员打扫干净。
（五）对库房的管理：领取及入库物品准时登记。
（六）催收商铺的水电费及物业费。
（七）搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高小区物业管理的'服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
我认为做好客服最重要是：
（一）服务态度确定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。
（二）我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发觉问题准时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
（一）加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。
（二）进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，加强工作责任心和培育工作主动性。
（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力气，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
感谢大家，我的工作总结完毕！
许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
一、一年来的主要工作内容
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，一楼和二楼大部分属于XX，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
二、成长和收获
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我刚接触物业管理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的关心下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你愉快而兴奋与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也时常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入到细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来胜利。
三、20xx年需要加强的工作
1、加强学习物业管理的`基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作力量，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作主动性。
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。
很愉快而兴奋来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
物业前期客服中心岗位职责
（一）客服领班岗位职责
1、负责制定前期客服部年度、月度工作计划并组织实施； 2、做好部门建设、安排、督导并考核部门员工的工作； 3、组织并实施对新近员工的培训考核工作； 4、组织实施对准业户的访谈、关怀等工作；
5、制定并收集相关物业内容，制作宣传板并做好张贴工作； 6、接待、听取准业主或地产人员意见和建议，对其进行汇总分析，落实并持续改进； 7、组织完成上级交办的其他工作； （二）迎宾岗岗位职责
1、负责来访客户迎送、指引工作； 2、负责公司对外形象展示工作；
3、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 4、熟悉掌握楼盘相关信息、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好讲解工作； 5、配合各类活动的组织与实施 6、组织完成上级交办的其他工作。 （三）吧台岗岗位职责
1、负责来访客户茶水供应工作； 2、配合各类活动及会议的准备、实施工作 3、接待、处理来人、来访、；来电等各项事宜； 4、负责维护吧台区域的秩序和环境整改；
5、负责销售大厅各项设施设备的日常开日及维护工作； 6、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 7、熟悉掌握楼盘相关信息、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好解释工作； 8、组织完成上级交办的其他工作。 （四）样板房岗岗位职责
1、负责参观样板房客户的接待迎送工作，并做好记录； 2、负责样板房内物品清点、保管及整齐摆放；
3、负责样板房屋的日常维护及管理工作，并监督施工人员对样板房的整改工作；
4、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 5、熟悉掌握楼盘相关信息、所在样板房的基本情况、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好讲解工作；
6、组织完成上级交办的其他工作。 （五）销控配合岗岗位职责
1、负责销售案场的来电来访数据总汇及分析； 2、配合地产营销销控岗对各类数据整理、资料录入等工作； 3、地产销控人员的顶岗，负责其的日常工作； 4、负责办理客户家天下会员入会工作。
5、负责对销售现场、代理销售公司接待客户数据进行对比及分析；
（六）观光车岗岗位职责、1、负责看房客户的接送工作；
2、负责小区看房车辆的日常维护、保养及清洁工作； 3、接受客户各类服务需求，协调相关部门及人员进行工作已满足客户需求，在此过程中；应做好跟进督促； 4、熟悉掌握楼盘相关信息、车辆行驶路线周边规划、小区周边配套、公司及开发商基本信息，以确保向客户做好讲解工作；
5、组织完成上级交办的其他工作。